精益服务：市场化改革取向下的商业公司客户服务.docVIP

精益服务：市场化改革取向下的商业公司客户服务 　　党的十八大吹响了全面深化改革的号角，强调市场在资源配置中要起到决定性作用，在这样的背景下，烟草行业开始积极寻求专卖体制下市场化取向改革的有效路径。“北京模式”便是一次卓有成效的探索，形成了“按订单组织货源、按需求衔接计划、按价格调整策略”的卷烟营销模式，向市场化取向改革的顶层设计迈出了一大步。然而，专卖体制下的商业公司作为卷烟商品供应链的一个关键环节，既是上接工业公司、下连零售户和消费者的产品分销商，也是零售户和消费者的专业服务商。“北京模式”强调的是对市场货源真实需求的把握和满足，却并没有对商业公司客户服务做出有效的诠释。从另一个角度来看，卷烟货源因为受到宏观行政的调控，还很难做到对市场需求的完全满足，受 “行政之手”干预较少的客户服务便成了真正可以实现完全市场化的一块净土。 　　市场化改革取向下客户服务的内涵 　　那么问题来了，在市场化改革取向下，客户服务有怎样的内涵呢？市场化核心是由客户需求来驱动供给，实现供需的平衡和效用最大化，而客户服务的根本宗旨是倾听客户，并以最佳的方式满足客户需求。随着零售终端的市场地位逐步提升，客户要求的不再仅仅是企业提供的产品，也越来越关注为其提供相应服务和产品的过程，对整体客户体验要求也越来越严苛。客户服务作为实现客我互动，有效连接烟草商业公司和零售户的桥梁，也扮演着越来越重要的角色。