2014汉口客户关系管理CRM.pptVIP

客户关系管理 CRM 讲师：赵恒宏 课程纲要 1、客户关系管理 2、提供顾客满意的服务 3、全面认识顾客及其需求 4、市场营销基本理念 5、目前存在的问题分析 企业竞争力及差异化根源 以服务中的表现和与客户的互动为中心使得公司能够为客户增加价值，或者更准确的说，是增加新形式的价值。 营销的战略方法 市场细分、产品和品牌定位、差异化的产品供应、真正去理解什么是客户的要求和需要 认识到客户是公司的长期资产 对他们进行投资是值得的 不要过度开采 元贝驾校 元贝驾考2016科目一、元贝驾考2014科目四 什么使顾客满意？ 服务体验 飞行员、空姐 - 服务人员 乘客 - 服务顾客 机舱环境、座椅 - 服务设施 飞行全程 - 服务过程 建议取消营销部门 营销不仅仅是一个部门，而是一种意识，是一种渗透于成功企业中的文化 一个以营销为中心的组织，必须使他的员工对客户的态度保持一致——组织中的任何一个人都可能对满意度产生影响 顾客满意与忠诚的关系 企业经营主体的转变：终身客户 对满意的定义 “满意陷阱”与转移成本 对忠诚的理解 顾客需求分析与顾客细分 影响顾客满意度的主要因素 沟通 / 真实一刻 安全度 / 期望值 / 对比 生意 / 绩效考核 / 追踪监督 / 服务 对顾客需求的感知偏差 前后台的设计 客户满意度与忠诚度 服务的程序面与个人面 个人 程序 A 个人 程序 B 个人 程序 C 程序 个人 D 程序面 个人面 时限 流程 适应性 预见性 信息沟通 顾客反馈 组织和监管 仪表 态度 关注 得体 指导 销售技巧 礼貌解决问题 服务管理要素 客户满意度的影响因素 4 5 1 经理的感知 顾客需求 顾客感觉 程序设计 员工认同度 顾客接触 3 2 影响客户满意度的因素 渴望的服务 容忍范围 必要的服务 渴望的服务 容忍范围 必要的服务 期望值 重要的因素 不太重要的因素 服务体系 内部体系 服务设施或服务环境 服务人员 服务项目A 服务项目B 顾客 A 顾客 B 顾客看不见 顾客可看见 直接接触 间接接触 技术表现 与组织的互动 情感要素 核心 流程与系统支持 客户满意度的影响因素 情感因素 与组织的互动 技术表现 流程和支持 核心产品/服务 尊重 欣赏 认同 更好到接待 友善 有益 谦逊 产品性能 产品质量 价格 + _ 及时供应 精确性 获得信息 服务保证 运输 担保 支付选择 营业时间延长 迷惑 失落 失望 粗鲁 漠不关心 错误地对待 延迟 阻塞 排队等待 不灵活性 复杂性 文牍主义 + + + + _ _ _ _ 找存车的地方 存包 拿货框 请售货员帮忙 逛休闲食品区 准备 结帐 等待 付款 拿包 骑车 结束 开始 选择 商品 查看 方位 真实一刻：当顾客光顾你公司的任何一个部门时发生的那一瞬间? 员工每一次与顾客接触都是一个真实一刻。 进入货区 服务效率- 识别顾客需求需要了解优质服务的时间要求 预测顾客需求，需 要领先顾客一步！ 延迟时间 修正之速度 保证时间 交货时间 服务时间 回应时间 等候时间 预定时间 从客户的角度来看问题 Explore 探索客户需求 Offer 提议 采取适当行动 Action 履行承诺 Confirm 确认是否满意 满意服务流程 案例：产品的概念和服务的意识 闲逛家乐福，在家电柜台前付款时遇到这样一件事，有一位女士选购了一台热水器、一台抽油烟机、一台煤气灶，付款时要求即时送货，因为她刚到深圳，现正住在酒店里，由于住酒店费用很高，已经租了房子，希望能马上搬进去住，所以采购了这些生活用品，而且住的地方离这里只有十分钟的步行路程，所以要求马上送货；这时，企业的规定发挥了巨大的作用，送货的负责人说：对不起，按照我们公司的规定，只能明天送货，今天送不了。那位女士一听后说：如果你今天不能送，那我就不买了。促销小姐顿时着了慌，恳求送货部负责人说：如果能安排过来，就送一趟吧，实在不行的话，我找个人顶班，和你们一起跑一趟。送货负责人说：这是规定，我们只能按规定执行。那位女士终于失望地离开了。这时，送货负责人又发牢骚说：连一天都不肯等，多等一天又有什么要紧，不买就算了。 反馈速度及结果 工作配合 执行能力 本位主义 官僚主义 期望值营造 孤岛文化 优质服务的障碍 营销部门已经不再需要 并非所有的客户都是有价值的 问题： 客户是谁？ 每类客户对公司的价值？ 各类客户的盈亏平衡点？ 客户的过去、现在和潜在价值 “客户”价值的定义/标准？ 客户关