服务营销(全)精要.ppt

赫伯·凯勒尔 问题： 春秋航空VS美国西南航空； 定位非常出色的企业 通过代理人和经纪人提供服务的利益： 降低销售和分销成本； 拥有的特殊技能和知识； 广泛代理； 当地市场知识 顾客选择； 通过代理人和经纪人提供服务的风险： 失去对价格和其他市场营销方面的控制； 代表多个服务主供商 ③电子渠道： 电子渠道是唯一不需要人际互动服务的服务分销渠道，利用电子渠道可以克服服务的不可分割性和非标准化； 电子渠道的利益： 标准化服务供给的一致性； 低成本； 顾客的便利性； 广泛分销； 顾客选择和定制化的能力； 快速的顾客反馈； 电子渠道的风险： 顾客为主动而非被动，并且必须被诱导； 对电子环境缺乏控制； 价格竞争； 高度标准化的电子服务没有实施顾客定制化的能力； 对于安全的担心； 来自不断扩大的范围内的竞争； 案例：荷兰直接银行 荷兰国际集团直接银行(ING Direct) 在短短10年间，成长为美国最大的网络银行，存款总额占美国网络银行存款总额一半以上，超过450亿美元。同时是第24大存款银行，拥有500多万名客户，并以每月10万至15万名的数量递增。 直接银行的成功引起同行的关注，甚至连金融巨头花旗银行和汇丰银行都对它刮目相看，纷纷效仿开设网络银行服务。 以麦当劳为榜样：节约成本、简化服务 1、简化服务： 不设实实在在的服务网点， 没有自动提款机， 不高薪聘请工作人员和财务顾问； 网上