服务质量管理正确观念及领导者作用精要.docVIP

服务质量管理正确观念及领导者作用一 各位大家好，我们今天学习的是服务质量管理，我们这个课程适合餐饮业和饭店业的人士，谈到服务质量的话题，我们得承认这是一个很挑战性的话题，我们从改革开放到现在，这么长的时间里面，我们餐饮业和饭店业都是高度重视服务质量的，但是令人遗憾的，近三十年来，尤其到了最近，我们不得不承认，我们这个行业的服务质量现状其实有很多地方仍不尽如人意，比如我们的管理者特别希望我们的员工相助于我们的顾客， 但是我们的员工更多地关注是领导对他的评价，还比如说我们有很多的时候，我们希望我们的员工见到顾客能够发自内心真诚的微笑，但是实际上我们的员工时间长了，已经懈怠了，他们不再拥有激情了，所以种种现象都告诉我们，这虽然是一个相对比较古老的话题，但是他却是一个一而再，再而三的话题，到了今天很多职业工作者都会谈到，我们应该自我修炼，所谓修炼是什么呢？其实修炼这个词大家都清楚，它是一个行为动词，它是指修整与练就，当谈到修整的时候，就意味着我们还有缺点；当谈到练就的时候，就意思我们有诸多的不成熟。但是每个人都是有弱点的，人们的眼睛是凸镜原理，凸镜的规则是：看外围的时候非常清晰，看本我是看不见的，当我们一个自然人看他人的时候，我们很容易看到他人的缺憾，但是看自己的时候，总乐于发现自己的优点。比如说看张三，你会说什么呢？张三好聪明，但是承上颇多；李四从不承上，但是为人不够灵活；王五人际关系没