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护理管理学 第八章 沟通与冲突 河南科技大学第一附属医院 护理部 王朝娟 第一节 沟通 一、沟通概述： 1、概念：沟通指人与人之间的信息传递、交流、理解、以期获得反应效果的过程。 内涵、双向传递、被人理解、行为反应。 有效沟通指信息发送者发出的信息与接受者得到的信息在意义上是相同一致的。 第一节 沟通 2、意义： 1）各部门协调 2）管理核心是沟通 3、特点： 积极性、目的性、影响性、一致性、社会性、心理性 第一节 沟通 二、沟通原则： （一）有效沟通的原则： 1、信息明确 2、组织结构完整性 3、及时性 4、非正式沟通策略 5、重视交谈与倾听技巧 （二）沟通与护理管理原则：事半功倍 第一节 沟通 三、沟通要素与基本过程： 1、要素：信息来源、编码、渠道 2、过程：见课本 四、沟通方式与网络： （一）方式： 1、垂直沟通：分上行和下行 2、横向沟通：同一层次 （二）网络：信息传递的通路称为沟通网络 1、正式：链式、轮式、环形、y型、全通道 2、非正式： 谈心：积极的 传言“小道消息”，正确分析 五、沟通技巧 （一）倾听技巧： 1、沟通分配：9%书写、16%阅读、30%说话、45% 2、倾听技巧：专注、移情、接受、完整性 （二）说话的技巧： 1、性质：思想性、科学性、技巧性 2、作用：监督、参与、了解、指导 3、形式：正式和非正式 五、沟通技巧 4、谈话技巧： 1）激发下级谈话的愿望 2）克制自己，掌握评论分寸 3）抓住重要问题 4）表达谈话兴趣和热情 5）对付谈话中的停顿 六、影响沟通的因素与有效沟通策略 （一）影响因素： 1、信息发出者问题： 1）信息发出者表达能力不足产生障碍 2）传递形式障碍 3）信息传递不全 4）信息传递不适时 5）社会环境与知识局限产生的障碍 六、影响沟通的因素与有效沟通策略 2、信息接受者的障碍： 1）过滤 2）理解能力障碍 3）选择性知觉 4）情绪 5）语言、年龄、教育程度、文化背景 六、影响沟通的因素与有效沟通策略 3、信息传递渠道中的障碍： 1) 信息传递障碍 2）传递层次障碍 3）传递形式障碍 4）传递过程中的障碍 （二）沟通策略 1、上行沟通：智者找助力、愚者找阻力 三原则： 1） 明确职则 2） 了解当前最需要信息 3） 了解上司最需要 2、同事沟通：推卸责任、怨天尤人、支配狂型、过低竞争型、对待争执型 3、医患沟通 第二节 冲突 一、冲突概念： 1、定义：就是不一致，是组织群体内部个体与个体之间、个体与群体之间存在的互不相容的相互排斥的一种矛盾的表现形式。 2、理解：1、传统概念：有害的、具有破坏性、应当避免。 3、交互作用观点：不仅接受冲突存在、对组织生存有利 二、冲突分类： （一）建设性冲突 特点： 1）双方都关心实现共同目标和解决现有问题 2）双方愿意了解彼此观点、以争论问题为中心 3）双方争论时为了寻求较好的方法解决问题 （一）建设性冲突 4）相互信息交流不断增加 积极作用： 1、发现问题 2、提高效率 3、防止僵化 4、激发创造力 （二）非建设性冲突 特点： 1、双方极为关注自己的观点是否取胜 2、双方不愿听取对方意见，千方百计陈述自己的理由 3、以问题为中心的争论转为人身攻击的现象时常发生 （二）非建设性冲突 4、互相交换意见的情况下不断减少、以致完全停止 不利作用： 1、有破坏作用 2、削减战斗力、阻碍组织和小组目标实现判断，只要对小组实现目标有利，冲突就是建设性的 三、冲突的基本过程 （一）潜在对立阶段 （二）人事与个人介入阶段，个人情绪卷入 （三）行为阶段：对抗，温和间接语言对抗 （四）结果阶段：建设性、非建设性、要妥善处理 （一）潜在对立阶段 1、沟通不良: 1）语言表达困难、使用不当、选择防止不当，引起的彼此误解 2）沟通中的时间因素 （一）潜在对立阶段 2、结构因素、团队大小、员工专门化程度、权限明确程度、组织目标、领导风格、奖惩