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客户管理（4S店） 讲师：缪继飞 2010-12-23 （绝对原创） 对客户的认知： 客户是什么？ 客户管理的意义 客户管理是我们业绩提升的不二法则！ 我们很多销售人员守着 “金山”、 但是还是在 “乞讨”！ 客户管理的意义 客户管理的最高境界就是既能成功开拓市场，又能实现维护市场，最终树立个人品牌、提升公司形象。 客户管理的意义 我们的客户源就和水源一样： 要变成--流动的水、活水、源源不断的水；而不是“一潭死水”！ 所以，客户管理就是管理我们的水源，让我们收入源源不断！ 客户管理的意义 怎样让客户动起来？ 补充客源； 1：高效接待； 2：保有推荐； 3：异业开发； 4：活动收集； 客户管理的意义 适当流出： 1：战败、失控管理； 2：转出部分客户于DCC部门； 科学、有计划的管控： 1：分级管理； 2：有效回访； 3：拜访、问候、分享、互动； 客户管理的意义； 业绩差的销售顾问主要原因是： 没有客户或者说是不会经营客户。 客户级别划分 依据： 购买力、信心、需求； H级：7天内有订车可能； A级：15天内有订车可能； B级：30天内有订车可能； C级：2-3个月有订车可能； N级：新接触客户； 客户级别划分 O级：已签合同、未提车；或订单客户； D级：已提车客户； T级：订单退订客户； O级客户如果不注意管理， 以为是“到嘴的鸭子”，它可能 还会“飞走”吆！ 客户级别划分 客户流向图 客户回访 客户回访是“客户管理”的关键环节； 成功的“客户回访”应该是： 1：有准备； 2：有承诺； 3：解决客户问题； 4：互动、多听多记； 客户回访 “客户接待工作”是客户回访工作顺利展开的前提； 给客户留下良好印象是成功销售的第一步； 销售顾问在接待时要做到： 1：按标准流程礼貌接待； 2：有效沟通、了解需求； 3：有始有终、不亢不卑； 4：送别客户、短信问候； 客户回访 回访时间安排： H级：3天； A级：7天； B级：15天； C级：30天； O级：订单后3天、7天、15天、到车日相应回访； 客户回访 O级客户回访是客户回访的重点； 保有客户的转介绍就是客户维系的结果： 保有客户的回访要做到： 1：经常问候，特别是客户或家人的生日、以及特殊职业的节日、和一些大型节假日； 2：车况、出行时的温馨提示； 3：有必要去客户那里亲自拜访； 客户回访 O级客户回访时间掌握如下： 一：交完车当天必须询问客户是否安全到家和对自己交车流程的建议或意见； 二：第二天问候客户对车辆操作方面有没有不懂得地方，再次确认客户满意度； 三：7天以及首保、二保都是必须回访的，其后间隔时间可以依客户自行安排； 客户回访 客户回访话术准备： 注意： 不要千篇一律的：xx先生，您最近看的怎么样了呀？ 不要每次回访都问客户“您车买了没？” 不要客户买了别的车就打击客户：“这车不行，油耗高。。。。” 不要战败以后不问问客户什么原因没考虑我们的车； 客户回访 我们应该： 有准备的、有目的的回访；想好客户会有什么疑问？我们怎么应对？ 客户买了别的车我们要恭喜，有必要可以发展继续维系；并且吸取战败经验； 记住上次回访的“承诺”，最终以此来吸引客户的注意； 注意客户的工作性质，在客户有空或是心情好的时候回访； 能站在客户的角度考虑问题，有客户分享喜悦、苦恼； 客户管理 回访演练： 分组，针对不同级别客户做现场演练： 客户管理 赠送大家一句成功的经验： 准备！！！ 准备！！！ 准备！！！ 客户管理 * * 客户是我们的 “衣食父母” 客户是我们任务 完成的基础 客户是上帝 我们的目标就是 满足客户的需求 最后：客户是非 常可爱的。 珍惜客源！ 意向客户！ 保有客户！！ C----B----A----H 战败、失控 分析战败车型 及其活动、并 针对性培训； O--D T级客户 1：换购；2：增购；3：转介绍； 4：精品、续保、二手车业务等的业务开展； 退订客户也要分情况，部分客户还是可以转为意向或保有客户； 为下一次的促进或成交留下“伏笔”！ 短信也是回访 不可缺少的有 效工具； 强有力的执行力是： 练出来的！！！