生产运营质量管理摘要.pptVIP

经济与管理讲义 北京科技大学 管理学院 喻斌 生产与运作管理(POM)  Production ＆ Operations Management 主讲教师：萧 璿 北京邮电大学世纪学院 第八章 质量管理 一、质量管理 二、全面质量管理 三、标准化与认证 第八章 质量管理 一、质量管理 二、全面质量管理 三、标准化与认证 第八章 质量管理 一、质量管理 二、全面质量管理 三、标准化与认证 ISO——国际标准化组织 ISO (International Organization for Standardization ):国际标准化组织（GB/T） ISO是由91个成员国和173个学术委员会组成。其成员由来自世界上117个国家和地区的国家标准化团体组成,代表中国参加ISO的国家机构是中国国家技术监督局(CSBTS) ISO的任务是促进全球范围内的标准化及其有关活动，以利于国际间产品与服务的交流，以及在知识、科学、技术和经济活动中发展国际间的相互合作。 你信吗？ 预防方面每花费 1 美元 故障和鉴定方面节省10 美元 第一次就把事情做对吧！ Quality Is Still Free: Making Quality Certain in Uncertain TimesCrosby, Philip B. 走近质量管理大师 菲根鲍姆 Arnold V Feigenbaum 24岁成为通用电器的质量权威 系统的观点看待质量问题 1961年出版《全面质量管理：工程与管理》 主要观点—多部门参与，控制概念的扩展，4种成本分类、源头控制（出现就停止） 质量成本分类 内部运行成本 预防成本—设计修改、设备添置、培训等，当可以采用预防措施时这是最重要的 鉴定成本—检验、试验等工作 内部故障成本—系统内部发生缺陷时的成本，废品，返工 外部故障成本—系统外部发生缺陷时的成本，修理，商誉，投诉处理，有时十分惊人 外部活动质量成本 应客户要求，提供附加质量保证支付的费用 总体质量成本有多大？ 一般情况—销售额的15%—20% 较好的情况—可以2.5%以下 很值得做些什么 走近质量管理大师 休哈特 WA.Shewhart 美国贝尔实验室电话工程师 1931，《工业产品质量的经济控制》 6倍标准差，控制图法，抽样检验等 走近质量管理大师 石川/石川馨 Koaru Ishikawa 日本质量管理专家，72年《质量控制指南》 戴明和朱兰的追随者 发明质量改进的因果图—鱼刺图 外部用户对质量改进的重要性 高层的远见 日本：全体质量承诺；美国：少数人负责 走近质量管理大师 田口-Genichi Taguchi 日本质量管理专家 田口函数—质量损失函数 偏差可能很小，集合起来可能很大 衡量成品质量的一个重要标准是产品对社会造成的一切损失 稳健设计robust design ：质量应被设计进产品 日本80％的质量改进收益是由田口法带来的。 走近质量管理大师 森口SHINGO 日本质量管理专家，poka-yoke(防故障) SQC是一种事后检验，缺陷已经发生并告诉我们概率 缺陷是过程的结果，控制应在过程中进行 错误-缺陷？，错误及时反馈和纠正后就没有缺陷 要有办法事先进行100%检验 三种检验手段—连续检查，自检，源头检查，及时让工人知道 技术的发展可以实现—红外、电子扫描等 将质量作为一种信念转化成一个有目的行动计划 ?????????????????????????????????????????????????????????? 源头控制---防故障设计 怎么保证职员在接待顾客时能保持目光接触 怎样保证员工在与顾客通电话时声音甜蜜、微笑 怎样保证服务员上班时不将双手插入裤兜 银行卡取钱—如何不忘了取卡？ 做手术—手术刀如何不忘在病人肚子里？ 出差—如何不忘了重要东西？ 写论文—如何保证不出太多的错别字？ …… 作为领导的责任？ 七种基本质量管理工具_QC七工具 核查表—问题和数据的分类账，检查表 分层法 帕雷托图—重要的少数 因果图/鱼刺图/鱼骨图—原因系统分析图 直方图—显示频数分布，什么时候总出现 散布图—显示两种变量相关程度（湿度和缺陷） 控制图—样本统计 流程图—程序错误，哪些环节易出错误 趋势图—随时间变化趋势，直观 中原因 更小原因 结果 （某质量问题） 小原因 大原因 因果分析图 TQM/ISO 最重要的成就—TQC/TQM思想（60-70年代，美国，日本） 最杰出的组织—国际标准化组织ISO 原则和指导思想基本一致，相互兼容 系列标准从规范化和通用性角度体现了TQM的思想和原则 TQM的出现 统计质量和过程控制愈加复杂 员工态度、动机、士气愈加