银行行业可视化呼叫中心设计方案和实践资料.ppt

* 银行分类介绍 国有商业银行：中国工商银行、中国农业银行、中国银行、中国建设银行、中国交通银行 政策性银行：国家开发银行、中国进出口银行、中国农业发展银行 股份制商业银行：中信实业银行、中国光大银行、华夏银行、深圳发展银行、广东发展银行、招商银行、上海浦东发展银行、中国民生银行、福建兴业银行、恒丰银行 城市商业银行：直辖市和省会城市、地级市银行 农村合作信用社：全国型机构，以县级网点为主，网点数量众多 视频在银行应用介绍 贷款风险管理 网点柜面监控 视频会议系统 可视化呼叫中心 面谈面签系统 远程培训系统 可视化呼叫中心 可视化呼叫中心 如何推出更具竞争力的个性化服务方式？ 如何充分发挥上级行的优秀人才、优势资源，为基层行争取更多的客户？ 如何与客户实现更好的沟通效果，向客户推荐金融产品？ 如何更好提升基层人员业务能力？ 如何提高服务质量和管理水平？ 可视化呼叫中心 融合通讯 语音 视频 数据 互动 客户 理财经理 网点柜面监控 如何检查支行柜面业务流程是否规范？ 如何检查支行柜面员工职业形象是否符合要求？ 如何检查支行营业场所内外环境？ 如何获取支行营业网点直观的客户信息，优化人力和资源配置？ 如何回溯支行柜面突发事件，进行紧急的会商处理？ 营业网点规范建设： 实现视频会议与现有监控系统融合。 实现日常规范化检查和网点建设评估会商功能。 网点柜面监控 远程培训教学系统 远程培训教学教学 如何让银行的新政策法规快速传达至所有网点的员工？ 如何让银行网点的客户经理快速了解和掌握银行新发布的理财产品？ 如何提高银行员工的服务质量和管理水平？ 远程培训教学系统支持远程双向视频、触控式交互教学、在线考试、远程点名、同步聊天、课件录像和点播等功能。 在线考试、在线评分 贷款风险管理系统 贷款风险管理系统 信贷部门如何获得详实的企业现状资料，以把控放贷风险？ 银行如何定期检查企业生产经营或抵押物保全等情况，降低贷款资金使用风险？ 如何加强内部监管，防范内部风险？ 定期检查 远程调研 事后监督 远程调取企业现场图像 银行内部监督和检查 可视化呼叫中心 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 视觉 听觉 13% 接受率 83% 接受率 人的听觉 人的视觉 现有：语音呼叫中心 未来：视频呼叫中心 商业银行面临的挑战 商业银行面临的挑战 排长队 客户满意度不高 客户到营业厅办理业务经常排长队，浪费客户时间。 营业厅只提供5*8服务时间、不能提供7*24小时柜台服务。 业务扩展慢成为银行快速发展瓶颈 成本高 一个银行网点的建设从场地谈判到装修，直至正式营业少则一年半载。 银行网点面积大，建设成本和日常运营成本高。 银行网点日常运营需要众多服务人员。 偏远的农村和山区建设成本高，区域广泛覆盖困难。 服务时间有限 面积大 柜员多 偏远地区 部署成本高 三、远程视频认证系统 远端 虚拟柜台 银行 业务专员 产品优势： 节省银行营业网点运营成本 ，将人工服务延伸到酒店，写字楼，商城、小区等。 7×24小时不间断地提供远程柜台服务。 提供专业服务，分流实际柜面业务。 机场 酒店 乡镇/郊区 居民区 CBD/商场 营业厅 远程视频认证系统 让银行专业服务无处不在 为客户营造银行柜面的真实体验： 建立在以客户为中心的服务理念基础上，通过高清视频技术，面对面的与银行客户展开及时的交流互动。应用桌面共享、推送的方式协助客户快速高效进行业务办理。 高清视频技术 及时的交流互动 确保VIP客户和普通客户得到优质高效的服务 使银行的宝贵人力资源有效利用最大化 录像文件实时上传 统一保存、方便管理 真实柜台体验 排队、分层 实时存储、上传 可视化呼叫中心系统 可视化呼叫中心系统 视频呼叫中心 融合通讯 语音 视频 数据 互动 可视化呼叫中心系统-在线交易 可视化呼叫中心系统-在线交易 网点根据业务需要，呼叫专家进行业务咨询和办理。 排队、预约 U7可视化呼叫中心系统 可视化呼叫中心产品形态 呼叫中心专家端 营业网点端 呼叫中心专家端 组件化设计方便运输、部署； 满足网点2-3人的参与； 外观美观，材质高档； 人性化设计，操作简单明了； 设备有机组合，产品更整体化； 预留未来打印机、密码键盘、刷卡器接入需要。 可视化呼叫中心产品形态 * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * *