酒店总经理实务资料.ppt

 △处理干扰的艺术 妥善处理电话干扰 巧妙处理来人干扰  △尊重和赞扬的艺术 倾听下属的意见 商量口吻下达任务 多赞扬，重鼓励 信任下属，善于授权 ㈢会议管理艺术 1、酒店内部会议的功能和宗旨 △通报情况，传递信息 △研讨问题，统一思想 △协调工作，调整关系 △布置任务，安排工作 △督促检查，推进工作  2、酒店内部会议的种类 战略发展方面的会议 酒店运转方面的会议 沟通协调方面的会议 3、酒店日常会议的种类 每日晨会 每周办公会议和一周工作指令会议 每两周房务协调会和餐饮协调会 每月经营、市场、财务、质量分析会议 临时会议和专门会议 4、会议管理的技巧 △关于控制会议（控制会议议题、议程、 时间进度） △加强会议成本控制 △精心组织准备，安排好会议 ——事先通知会议的有关情况 ——主持人事先有准备 ——与会者对议题事先心中有数  △ 主持人与与会者有目光、感情和认识上的交流 △ 把握好会议时间 （提倡开短会，一般会议花1小时至1.5小时为宜） △ 会议要有讨论 △ 会议要讲究实际和实效 ㈣交际沟通艺术 1、交际所需的个人素质 △整齐的仪表 △动作大方，举止稳重 △语言优雅 △知识广泛 2、交际中应持的态度 △微笑、幽默、积极 △诚实、可信、热忱 △用讨论或请求的口吻 △请求别人帮忙 △帮助别人 3、尊重与理解 △使对方觉得他自己很重要 △理解对方，不强人所难 4．人际沟通艺术 人的因素是一个企业成功的关键所在。 通用汽车公司前总经理英飞说：“据我40年管理工作的经验，我发现所有问题归根结底最后却是沟通问题。”  一个管理者在很大程度上依赖的是一个错综复杂的关系网，部下之间纵横交错的关系，给总经理工作带来新的、特殊的挑战，只有成功地对付了这个挑战，才能胜任管理工作，然而，即使是经验丰富和颇有成就的经理，也很难对应这种挑战。  ㈤计划的权变 战略计划 操作计划 总经理 中层管理 基层管理者 ㈥决策之艺术：一种权变的方式 问题类型、决策类型与组织层次关系图 不良结构的 问题类型 结构良好的 程序化决策 非程序化决策 高层管理者 组织层次 低层管理者  总经理与运转经理工作侧重点对比表一 （管理职能） 总经理与运转经理工作侧重点对比表一 （管理职能）  总经理与运转经理工作侧重点对比表二 （营销与公关）  总经理与运转经理工作侧重点对比表二 （营销与公关）  总经理与运转经理工作侧重点对比表三 （经营管理）  总经理与运转经理工作侧重点对比表三 （经营管理）  总经理与运转经理工作侧重点对比表四 （质量管理）  总经理与运转经理工作侧重点对比表四 （质量管理）  总经理与运转经理工作侧重点对比表五 （管理风格） 三、连锁酒店总经理的管理 进入新世纪，加入WTO，酒店发展新变化 单体酒店逐步向品牌化、联盟化、连锁化、集团化的经营管理模式转向 美国20世纪70年代，单体酒店大部分亏损，我国目前酒店的情况类似 连锁经营的问题很现实、很迫切的凸现在酒店同仁的面前  ㈠高端市场 1、本部运作 营销网络和宣传广告 管理模式与服务标准 质量控制与人才开发 产品研发与开拓创新 物资用品的集中采购  2、成员酒店 总经理在集团或地区总裁的领导下，需要有相对的独立运营的能力 市场 质量 经营  ㈡中低端市场 1、本部运作 市场调研开发系统 市场营销支持系统 管理服务软件系统 质量跟踪反馈系统 工程设备维护系统 物质用品采购系统 经营创新开发系统 人力资源发展系统 （我们缺乏上述各系统的专业化、职业化人才）  2、成员酒店 其总经理与高端酒店的总经理不一样 较少助手和部门经理协助，要求较全面 经营压力大 四、总经理职责、使命综述 ㈠总经理三大职责 —从近期、中期、长期的时间划分上进行描述 1、 近期： 日常运营管理 职责描述：经营控制者 主要职责：日常经营控制 获取更多利润 努力提高质量 2、中期：重视组织发展 职责描述：组织发展者 主要职责：培训和发展下属 根据外部变化，调整饭店的经营、 服务策略，完善精简饭店组织 3、长期：精心维护企业 职责描述：企业维护者 主要职责：根据饭店的服务策略规划 来决定资金的运用， 确保饭店长期生命力； 完善并保持饭店组织的稳定、发展和活力。  短期：人财物配置和利润收益的实现 中期：资源整合配置、产品设计 远期：制定目标规划，发展方向及工作重点 ㈡总经理对谁负责 对员工 对顾客 对业主 对社会 ㈢总经理角色的坐标系 总经理是企业的 ⑴首脑 ⑵领导者 ⑶信息沟通的中心枢纽 ⑷资源分配者 ⑸故障排除者 ⑹领航员 ⑺活动家（具备良好的人际关系）  管理者职能是横坐标（第⑶⑷⑸） 领导者职能是纵坐标（第⑴⑵⑹） 非固定某个点上（第⑺），而是处在一条运动