优秀的客户服务与电话沟通摘要.pptVIP

1、左手持听筒、右手拿笔 2、电话铃声响3声内接听 3、主动自报家门 4、确定来电者身份和姓氏 5、了解来电主要目的 6、注意声音和表情 7、保持正确的姿势 8、重复并确认来电要点 9、最后道谢、节日问候 10、让对方先收线 3.2、电话应对十项基本礼仪 3.3、不同客户类型的应对技巧 1、一般性客户的应对技巧 满足客户心理 （1）果断 （2）自我意识和自尊强 （3）怕麻烦 （4）追求货真价实 （5）不要欺骗客户 2、沉默客户的应对技巧 （1）诱导法 利用不断地发问 技巧一 开放式提问：简答题（论述题） 技巧二 封闭式提问：选择题（单选） （2）沉默对沉默 （3）捕捉对方的真实意图 （4）循循善诱，让对方打开心扉 3、健谈型客户的应对技巧 （1）心理分析 为一时之乐，表现欲极强 寻求击败对方的满足感 发泄内心的不满 （2）应对技巧 不怕苦、不胆怯 适当倾听、适时恭维 严格限制交谈时间 1、重视倾听 2、与客户交谈时注意每一句话 3、作记录，记下要点 4、在必要和适当时，复述客户的话并请他确认 5、对客户说话的语气、语调和任何暗示充分重视 6、消除环境干扰 7、不要猜测客户会说什么 8、在接客户电话时，不要同时做其他的事 9、在接客户电话时，不要同时与其他人谈话 10、自我评价倾听技巧，留意哪些地方需要改进 1、客户回电 2、有问题的客户 3、主动与客户联系 4、共享新信息