《管理沟通》第讲危机沟通精要.ppt

危机沟通 教学内容: 一、危机特征 二、危机沟通类型 三、危机沟通障碍 四、危机沟通策略 第一节 危机特征 1、企业重大危机的类型 经济方面 信息方面 物质因素方面 人力资源方面 声誉方面 行为方面 自然灾害方面 2008年新年伊始,南方十几个省市遭受了数十年来从未有过的、持续二十多天的雪灾冰冻天气,造成了交通运输瘫痪,大面积停电等一系列严重影响人民生活的危机状况。 这次雪灾的经济损失是1000 多亿,雪灾造成湖南、湖北、贵州、安徽等14省区约6000万人受灾,农作物受灾面积近2 亿亩,森林受损面积近3亿亩,紧急转移安置150 多万人,累计救助铁路公路滞留人员190 多万,倒塌房屋近40 万间。 这是继“非典”和“禽流感”之后又一次极其严重的公共危机事件,这次危机事件再次考验了我国政府的公共危机应急机制和管理机制。 2、危机共性： 不可预见性 突发性 破坏性 挑战性 紧迫性 信息不充分 资源严重缺乏 情绪失控性 舆论关注性 破坏性 工农林牧 交通系统 电力系统 生态系统 社会资源 人员 （1）情绪失控三要素： 利益冲突——认知偏差——行为先导 （2）冲突的化解的关键——情绪调适： a.控制自己的情绪； b.控制对方的情绪； c.解决问题（往往最容易） 第二节 危机沟通类型 危机沟通：