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读者服务的艺术探讨 　　【摘要】图书馆读者服务艺术是读者服务基础的升华，图书馆服务工作人员通过文明的语言、优雅的举止、娴熟的技能、聪颖的智慧等为读者提供满意服务，通过这种满意服务进一步诱导读者走进图书馆、利用图书馆，从而达到图书馆服务的良性循环，图书馆服务工作人员要成为读者服务的行家里手，必须不断学习，不断实践，不断积累，从而提升自己的自身素质和服务技能，掌握图书馆读者服务艺术，提高服务的质量和效益。 　　【关键词】图书馆；读者；服务；艺术 　　中图分类号：G250 文献标识码：A 文章编号： 　　 随着社会信息化和网络化程度的不断提高，信息获取的渠道日趋增多，获取的成本也大幅度降低。上网、逛书店、找专业信息公司等大大增加了人们获取信息和知识的选择。从日益激烈的生存和竞争环境中成功转型，从传统的“以藏阅为中心”转变到“以读者为中心”服务，这构成了新时代图书馆创新生长的核心竞争力。图书馆服务的内容、价值和定位由此面临着前所未有的挑战。 　　1 、 图书馆读者服务的五个转变。 　　1.1 读者服务的模式―――从“以书为中心”向“以人为中心”的转变。面对时代发展和图书馆生存环境的挑战，图书馆人从思想上进一步明确了藏书与读者的关系，把工作的立脚点从藏书向读者转移，提出了“读者是上帝”“一切为读者“，并注入更多的人文服务理念，图书馆应在任何地方、任何时间、为任何人提供服务，并重视老弱病残、社会边缘人群、“知识穷人” 、“数字穷人”等弱势群体的服务。 　　 1.2. 读者服务的对象――从“馆内读者”向“社会读者”延伸。现在图书馆已打破地域界限，从自我封闭，有限开放进入到全面开放的社会化协同发展时期，出现了图书馆联盟、区域集群图书馆、图书馆网、总分馆制、图书馆之城等服务模式，读者通过统借统还，24小时自助借阅，网上下载、阅览、预约、续借、咨询、接受送书上门等方式，足不出户或在自己家门口就可以享受到图书馆的服务，由此，出现了众多“不到馆”的读者，使图书馆的读者服务从“馆内读者”向“社会读者”日益延伸。 　　1.3．读者服务的内容从“馆藏提供”向“多元服务”拓展。传统图书馆那种只通过馆藏文献资源为读者提供外借、阅览、一般咨询的服务方式已远远不能满足读者的需求，多元化的知识服务已成为图书馆服务的首选。如通过公益讲座传播知识，激荡思想；通过公益展览展示四方精品，传播八方文化；通过公益培训提升市民素质，增强竞争能力。 　　 1.4. 读者服务的重点从“一般咨询服务”“向知识导航服务”转移。现代图书馆在保留传统图书馆服务重点的基础上，还通过联合网上参考咨询，网络资源的整合，联合实时帮助和定向专题服务等方式为读者提供知识导航服务。 　　1.5. 读者服务的手段―从“手工操作”向“技术应用”发展。通过24小时自助图书馆和图书馆ATM,让图书馆走向城市的每个角落，读者自助借还图书；建立“一战式”查询系统，方便读者在不同地方，通过不同的途径利用图书馆OPAC以及数字资源，通过图书馆主页链接获取国内外书目、索引、文摘类文献，在网上订购或免费查询资料库、电子期刊、电子报纸以及多媒体电子出版物等，建立网上读者空间，方便读者网上进行图书预约和续借，并查询个人借阅情况。 　　1.6. 读者服务的重心―从“城市”向“基层”下移近。几年来，全国文化信息共享工程，农家书屋等已与公共图书馆服务体系的建设融为一体，建立基层服务网站，把知识和信息送到社区、乡镇、农村、偏远落后地区，为其提供普遍均等的文化知识传播服务。 　　根据图书馆读者服务工作的转变趋势，要想从根本上提高服务的质量我认为注重读者服务的艺术尤为重要。 　　2、 图书馆读者服务艺术 　　读者服务的艺术是图书馆的服务理念的执行，是图书馆服务完美的追求，是图书馆服务声誉的传递，是图书馆服务文化的沉淀。读者服务艺术即“读者服务+艺术”。艺术在这里不是指作品创作形式，而是指工作方式、方法。读者服务艺术具有4个特征，一是文明性，为了保证服务的文明性，工作人员的语音、仪表、行为、举止等都应得当，这不仅是读者服务艺术的基本要求也是图书馆的基本职业规范。二规范性。服务艺术是服务规范基础上的提升拓展和灵活利用，是在通过服务质量，满足读者需求前提下，对服务规范的进一步检验和完善。三技巧性。技巧性是读者服务艺术所显现出的过程特征。读者对服务的期盼主要是质量，而服务质量既是全方位的，也是十分细微的。四 成效性。成效性是读者服务艺术所显现出的效能特征。读者服务艺术的目的就在于创造成效，没有成效的服务根本谈不上服务艺术。3、信息时代图书馆应重视读者服务艺术 　　首先，重视读者服务艺术可提高图书馆服务水平和质量。读者服务艺术是在读者服务基础上的升华，是图书馆服务工作人员提高文明的语音，优雅的举止，儒雅的风度，娴熟的技能