客房服务工作流程与标准详解.docVIP

客房服务工作程序与标准 一、客房工作程序 1、清洁客房的准备 准备好客房清洁所需用品和工具。装有干净布草、客房一次性用品的工作车，吸尘器，装有清洁剂、马桶刷、浴缸刷、水勺等的工具蓝。 2、敲门程序 （1）先观察门外情况，留意是否挂“请勿打扰”牌。 （2）敲门前站在房门前与房门相距半步左右，两眼直视猫眼。 （3）举起右手的中指的第二关节敲门，在猫眼的下方一尺左右敲门。 （4）敲三次，每次敲三下，共敲九下，第一次敲门停顿时间要比第二次敲门停顿时间约长一秒左右，每隔三至五秒敲一次。 （5）每次敲完报“你好，服务员”（等候） 注意事项：勿用过重的手法敲门，勿敲门太久，勿用太猛烈的手法转动门把手。 工作标准：敲门声音清脆，动作规范。 3、开门程序 （1）敲完第三次后按规定用房卡开门。 （2）第三次敲门没有回应时轻轻转动门把手。 （3）再轻轻将六推开45度，再敲三下房门并报“你好，服务员”，留意房内是否有人。 （4）最后将门轻轻推开，进入房间。 工作标准：动作轻，不发出大声响。 4、撤床程序 （1）卸下枕头套（勿用力过猛以防枕套破裂，留意枕头有否污渍）。 （2）卸下被套和床单（留意有否夹着客人睡衣或破损）。 （3）将卸下的床上用品连同浴室的脏布草一同收出。 （4）拿走脏布草（留意脏布草不能堆积太高）。 工作标准：动作迅速，注意是否有客人遗留物品。 5、铺床程序 （1）拉床：屈膝将床拉离床头板约