宣城电信分公司七月份增值业务营销案例.docVIP

宣城电信分公司七月份增值业务营销案例 宣城电信在本月开展丰富多彩的营销活动的同时，抓住中考查分的热点,精心准备、筹划,取得了良好的效益。现将宣城案例汇报如下： 一、电话信息案例 立足“早”字、体现“快”字 ——宣城电信中、高考查分高潮不断 7月份的高考和中考查分是声讯业务发展的黄金季节，宣城电信分公司立足“早”字、体现“快”字，精心安排、周密部署，考前围绕咨询服务、考中围绕查分及分数信息深度加工服务、考后做好录取查询，掀起了一轮又一轮的查询热潮，在考生人数同往年下降16％的情况下，收入增长了133％，取得了可喜成绩。 立足“早”字，制定了周密的方案确保收益的最大化。宣城电信增值业务部在3月份就把整个工作细分，明确职责及流程，为抓住考前的收入，开通了中高考热线，提供轻松备考、历史信息、政策信息、最新动态等考生家长感兴趣的信息，此举深受家长的欢迎，不仅提高了查分热线的认知度，而且取得了可喜的经济效益，考前查询占据了整个查分热线收入的23％。 该分公司注重考前的宣传工作，提高目标客户群的宣传覆盖率。宣城电信制定了详细的宣传计划，提前宣传内容、宣传单、条幅等宣传品安排到位。宣城电信还多次和招生办联系，获取各考点的人数、考点的设置以及所有考生的联系电话等信息，极大的提高了宣传的效率和针对性。该分公司组织人员到所有的考点进行针对性宣传，考试期间共出动近200余人次到各考点做宣传，使参考的学生和家长知道考分热线及其功能。为提高服务质量还开通160考分达到时间通知功能，此举也极大的刺激了160的话务量。 体现“快”字，减少其他查分渠道的分数信息分流。首先在事前对数据进行模拟加工演练，提高分数到达时的处理速度，中考则要求合作伙伴延迟分数公布时间，使得168成为第一时间公布分数的渠道；在相应的节目中动态更新语音，告知用户达到时间信息；在考分信息达到前，采用针对性外呼的方式，告知家长在第一时间获取考分信息。同时该分公司通过中继调度、人工坐席增加，确保高话务量期间热线的畅通无阻。周密的部署，使得信息分流很小，有97％的考生拨打了查分热线。 深度加工考分信息，提高用户拨打回头率。由于考生不仅关注分数，同时关心自己的排名信息，由于精确的名次查询有较大的政策风险，宣城电信在中考查分热线中开通了各个区域分数段人数排名功能，并包装为中考志愿填报指南，此举又引发了第二轮的查询热潮。同时开通了各所高中录取计划查询功能，“录取指南”功能创收已超过10万元，占据整个中考收入的40％，取得了良好的效果。 为小额支付用户解疑难 本月8日下午，用户赵先生打96160反映，他拨入他本人的身份证号码进去准备进行小额支付，可是系统提示他身份证号输入有误！160话务员立即帮助用户进行人工验证！发现用户输入的身份证号码和160这边登记的号码是一样的。于是问用户拨打的方法步骤！又发现用户的使用方法也是正确的，于是160话务员根据小额支付类节目的验证步骤，首先核对户主的姓名和身份证，又留下了用户的QQ号后，为用户重新设置一个密码，并且更改了系统的设置！让用户挂机之后再重新拨并告之用户如果还是无法申请的话，请再拨打96160过来，将继续为他解决！次日上午，话务员回访用户，赵先生反映，在输入新密码后，他的申请操作就成功了！用户还对160的服务和回访表示了感谢和满意！ 从此事可以看出话务员的责任心不仅能增加业务收入，更重要的是增强了电信这个品牌在用户心目中的地位！160信息台对使用160节目用户定期回访是有必要的，让用户真正能感知到我们中国电信“用户至上、用心服务”的理念！ 将96800降零工作进行到底 168节目与96800节目虽然有一定的相通性，但各自所面对的客户群却有所不同。目前我们的168与外面的三家SP商签有业务节目的协议，有一些新节目在168推广时，用户的参与积极性非常高。因此我们就结合96800节目所面对的客户群的特点，以及分析每个月96800用户使用率较高的节目，将168的一些新节目不定期整合到96800节目中，并结合省公司新开的节目，每次都将新节目录成新的语音做空号转接，同时也向用户做外呼宣传。通过监控分析，每个新推出的节目用户参与积极性都非常高。 在七月份，我们共整合了4个168节目到96800节目中，结合省公司6月份新开的5个新节目，通过大力宣传与努力开展，到7月３1日，这9个节目7月份的用户拔打量次就达到了200968次，服务时，希望通过这些措施以及节目的更新来提升96800业务对用户的吸引，从而从根本上解决96800零次用户的问题。7月份的96800零次率达到了65.82%，从以上数据可以看出本月的降零工作成效明显,但是这并不会使我们停止步伐,在今后我们将继续将降零工作进行到底. 二、小灵通增值案例 利用自