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前厅部
行李服务检查细则(100分)
(1)按规定着装，服装挺括整洁，皮鞋光亮，无泥垢污渍。（5分）
(2)佩戴胸卡，佩戴位置符合规范。（6分）
(3)不蓄留鬓须，不佩戴首饰，发长不及衣领。（6分）
(4)在设岗的岗位上，有岗、有人、有服务。（7分）
(5)当班上岗的员工站姿端正，符合规范，始终保持良好的服务状态。（6分）
(6)见客主动招呼问好，对外宾用英语，对中宾讲普通话，语言规范，语音清晰。（6分）
(7)中外宾客一视同仁。（6分）
(8)为客运送行李，都应有登记和记录，服务符合规范和要求。（6分）
(9)行李寄存，领取和物件转交手续完备，摆放有序，安全无误。（6分）
(10)行李车和行李网罩等设备工具完好有效，清洁干净。（6分）
(11)行李房内不放私人物品，经常保持整洁干净，无积灰、垃圾和四害（10分）
(12)遵守员工守则和各项规章制度，不私受小费和客人馈赠的物品。（10分）
(13)有交接班记录，交接工作清楚。（10分）
(14)班组长和主管每天都有工作考查和书面记录。（10分）
接待服务检查细则（100分）
(1)按规定着装，服装挺刮整洁，皮鞋光亮，无泥垢污渍。（5分）
(2)佩戴胸卡，佩戴位置符合规范。（6分）
(3)头发梳理整齐，男发长不过领，不蓄留鬓须，女发长不披肩。（6分）
(4)上岗当班的接待员都不戴首饰，女性一律淡妆，不留长指甲，不涂抹指甲油。（6分）
(5)在设岗的岗位上，有岗、有人、有服务。（7分）
(6)当班上岗的员工站立服务，站姿端正，符合规范要求。（6分）
(7)见客主动招呼，问候请安，语言规范，语音清晰。（6分）
(8)中外宾客一视同仁，用外语和普通话接待外宾和中宾。（6分）
(9)按服务规范和工作程序提供接待服务，认真无差错。（6分）
(10)根据预订要求和客房实际状况合理排房，准确无差错。（6分）
(11)办理每位客人的住宿登记不超过3分钟。（5分）
(12)各类业务报表填写清楚，及时将宾客抵离时间、各种活动安排通知有关部门，保证衔接无差错。（5分）
(13)世界钟、资料架、各种标牌完好有效／干净整洁。（5分）
(14)柜台、用具、灯具，电话、电脑完好有效，干净整洁。（5分）
(15)周围环境及地面干净整洁，无浮灰、无脏渍、无死角，无四害，盆景鲜花鲜艳美观，无枯叶和垃圾。（5分）
(16)遵守员工守则和各项规章制度，不私受小费和客人馈赠的物品。（5分）
(17)有交接班记录，交接工作清楚，无差错。（5分）
(18)班组长和主管坚持服务现场的督导，每天有岗位考查记录。（5分）
商务中心服务检查细则（100分）
(1)按规定着装，服装挺刮整洁，皮鞋光亮，无泥垢污渍。（5分）
(2)佩戴胸卡，佩戴位置符合规范。（6分）
(3)头发梳理整齐，男发长不过领，不蓄留鬓须，女发长不披肩。（6分）
(4)上岗当班的接待员、操作员都不戴首饰，女性工作人员一律淡妆，不留长指甲，不涂抹指甲油。（6分）
(5)各工作岗位，有岗，有人、有服务。（7分）
(6)见客人进入商务中心，起立接待，主动招呼问好，热情礼貌。（6分）
(7)服务接待中外宾客一视同仁，熟练使用敬语和礼貌用语。（6分）
(8)办理客人委托的各项服务工作，符合服务工作规范和质量要求，登记、记录手续完备，无差错。（6分）
(9)查找无房号、无姓名的收报主人，认真细致，不耽搁。（5分）
(10)准确掌握各类业务收费标准，认真办理收款和结帐找零工作，无差错。（5分）
(11)熟悉饭店各种服务项目和营业时间，掌握各国家和地区的传真，电传代码，工作中经常留意收集和整理各类商务资料，正确、迅速回答客人查询。（6分）
(12)热情、周到地帮助客冬联系业务对象，可能和及时地解决客人租借中心设备和代订会场、宴会等要求。（6分）
(13)各种设备，设施完好，有保养和检修记录。（6分）
(14)工作场所不摆放私人物品，窗明几净，环境整洁，工作台面和橱柜内，摆放整齐有序，盆景鲜花鲜艳美观。（6分）
(15)遵守员工守则和各项规章制度，不私受小费和客人馈赠的物品．（6分）
(16)有交接班记录，各班交接工作清楚，无差错。（6分）
(17)班组长和主管每天有岗位考查，并有书面记录。（6分）
电话总机服务检查细则（100分）
(1)按规定着装，服装整洁，皮鞋光亮。（5分）
(2)佩戴胸卡，佩戴位置规范。（4分）
(3)头发梳理整齐，长不披肩。（4分）
(4)不佩戴首饰，不留长指甲，不涂抹指甲油。（4分）
(5)设岗的话务台，保持有岗、有人、有服务。（6分）
(6)接转电话振铃不超过3次，转接准确，无差错。（4分）
(7)接转时使用敬语，并主动报店名。（4分）
(8)态度和蔼，语音清晰，希气柔和。（4分）
(9)遇忙音或无人接听，及时向客人解释和答复，每次不超过45秒钟。（3
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