客房部各岗位工作流程详解.docVIP

三、行政楼层主管 [工作程序] 1、08：20~ 08：30阅读行政楼层报表、工作日记、了解房态，掌握近期行政客房出租状况、行政餐厅、会议室和健身房的使用情况。 2、08：30~ 08：50参加部门会议，了解部门要求，落实部门工作安排和工作指令。 3、08：50~ 17：00检查、督导行政管家和行政楼层领班、员工的工作： （1）严格检查行政管家的仪容仪表、礼节礼貌，严格考勤，严格执行服务程序与规范，以确保第一流的服务； （2）确保早餐质量与服务规范； （3）安排、调配行政管家的工作班次，督导服务工作的质量 （4）掌握行政楼层的房态，宾客的情况和必要的信息，核查其准确性； （5）了解员工的工作情况、进度及业务水平； （6）安排领班工作，保证行政楼层的第一流的设备和设施； （7）每日早上检查总套一次，争取在11：00前检查完VIP房，每日抽查房间不少于20间（各种房型） （8）与餐饮部联系并协调工作，确保行政楼层的饮食，做好成本控制、降低开支费用，确保客人得到满意； （9）与预订部密切联系，了解每日到达或离开酒店的VIP名单，检查为VIP做的一切准备工作，熟记VIP的姓名，迎接并送行每一位VIP客人； （10）与财务部联系并协调工作，保证高效准确的账务服务； （11）与礼宾部协调，保证VIP客人高效的行李服务。 （12）及时阅读并处理客人与行政楼层之间的信函；发现问题及时向经理报告，及时得到妥善处理。 （13）督导行政管家对健身客人和会议客人的服务标准与规范； （14）处理客人投诉，主动听取宾客的意见和建议，并认真做好记录。 （15）督导行政管家拜访客人，建立和完善客人档案工作； （16）定期对员工进行培训、考核和评估，向经理提出奖惩员工的建议，帮助员工解决服务工作中的困难； （17）了解饭店当日重大活动，了解本市商业情况。 4、17：00~17：30参加楼面班后会，检查领班与员工报表。 5、17：30~18：00督导餐厅员工做好营业报表；总结当天工作；做好工作日记；与中班主管进行交接； 四、客房中心主管 [工作程序] 1、08：20~ 08：30阅读各类报表、工作日记、了解房态，掌握近期客房出租状况及维修房、备用房数量。 2、08：30~ 08：50参加部门会议，了解部门要求，落实部门工作安排和工作指令。 3、08：50~ 10：30检查、督导客房中心工作。 （1）员工的仪容仪表、礼节礼貌； （2）员工的语音语调、语言技巧； （3）总钥匙和店内手机保管、分发、回收登记； （4）核查房态的准确性； （5）了解员工的工作进度及业务水平； （6）处理随机事件； 4、10：30~ 11：30做好文档归理工作。 （1）核查考勤情况； （2）抽查员工假期统计和员工档案的填写工作； （3）协助经理做好文件存档、收发、处理工作； （4）处理随机事件； 5、13：30~15：00总结上午工作情况，与相关部门协调。 6、15：00~15：30检查仓库。 （1）检查仓库的安全防火设施； （2）物品的合理放置及清洁卫生状况； （3）了解仓库物资的库存量及各部分的需求量，根据余缺量编制采购计划； 7、15：30~17：30随机抽查各岗位员工工作情况，阅读专业刊物，加强与相关部门的沟通联系，做当日工作总结。 8、17：30~18：00 检查楼面完工情况，检查万能钥匙与店内手机的回收情况，检查电脑房态情况； 注：参加会议、处理应急事项，工作程序做相应变动 五、楼面主管 [工作程序] 早班(7：30~15：30） 1、7：20~7：30阅读各类报表，了解房态，维修情况。 2、7：30~8：00分派各层员工，调派人员安排各层工作。 3、8：00~8：30巡视 （1）检查各区域员工出车情况及仪容仪表、礼节礼貌、操作规范。 （2）检查领班的工作情况。 （3）检查公共区域设施及卫生情况。 4、8：30~8：50参加部门会议。 5、9：00~11：30传达部门会议精神，查客房工作。 （1）检查领班放房情况。 （2）检查贵宾房的清洁情况。 （3）客房安全状况。 （4）检查所有“OOO”房和设备维修维护。 （5）客房卫生质量、计划卫生完成情况； （6）前日布置工作完成情况。 （7）检查员工各项操作情况了解员工工作进度。 （8）处理随机事件。 5、11：30~12：15午餐 6、12：15~14：50 检查各区域工作，包括公共区域、客房卫生。 7、15：00~15：30安排中班工作，与中班主管交接。 注：参加会议，处理应急事项，工作程序做相应变动。 白班（8：15~17：00） 1、8：15~8：30阅读各类报表，了解房态，维修情况。 2、8：30~8：50参加部门会议。 3、9：00~12：15传达部门会议精神，查客房工作。 （1）检查各区域员工出车情况