1、沟通技巧（标准）.pptVIP

为什么要沟通？ 沟通 Communication 任何组织的管理只有通过沟通才能实现,所以! 一个组织内部沟通的效果是测量组织管理效果最好的尺度. 沟通较差,管理就较差; 沟通的效果好,效率高; 管理的效果也好,效率也高……管理的实施几乎完全依赖于沟通. 一个管理者能成功地沟通很大程度上决定了他是否成功的管理他的组织. --李. 塞耶(Lee Thayer) 沟通的意义 沟通就是将一个人的意思和观念，传达给别人的行动。 沟通就是什么人说什么话，经由什么路线传至什么人，而达成什么效果。 沟通就使将观念或思想由一个人传导至另一个人的程序，其目的是使接受沟通的人，获得思想上的了解。 沟通的过程 原来是这样! 著名沟通模式 谁向谁说什么→ 效果 三要素 沟通者 (Communicator) 内容 (Content) 接受者 (Receiver) 要素运用思考 沟通者 信息源可信赖、意图和属性 内容 情感诉求(感性) 曲线型 听众: 中→ 高; 高→ 下降; 低太高→ 钝化 理性 明确或不明确 单方面或双方面 顺序 接受者 个人个性 总体智力 需求倾向 接纳群体 观点 态度 沟通的四大目的 1.说明事物 (信息表达) 2.表达情感 表露观感?流露感情?产生感应 3.建立关系 暗示情分?友善(不友善)?建立关系 4.进行企图 透过关系?明(暗)说?达成目标 沟通的三种方式 缺点 口头 面对面当面说不出口 文字 书面文字，写一大堆他看都不看 电话 看不见他是否在听 沟通的三种方式 口头 最广泛 高度个人化交流思想、内容及情感方式 局限 语意 语调→ 原汁原味不超过20% 清楚、简洁→ 重复反馈确认→ 入神 沟通的三种方式 文字 不能实时反馈 个性化及说服力→ 有限 利用于→ 大型组织(放心)、参考目的 管理核心 音频/视频/通讯 视觉→ 影响思想具潜力工具(保留视觉印象非文字) 信息高速公路 沟通的障碍 1、物理障碍 根源：环境、地点、距离、噪音、人潮、时间、空间布置等。 2、人为障碍 根源：个人感情、价值观、倾听习惯、受教育程度、民族、性别、社会济济地位等。 3、语义障碍 根源：口语表达能力、文字表达能力、专门术语、字义含糊、不适当的语言（口语中非规范用词（包括方言、俚语）等）。 沟通的障碍 人为障碍点： 接受者只听到他想要听的 发送者和接受者有不同的知觉方式 接受者评价信息源 接受者忽视了矛盾的信息 所用的词有不同涵义 所用的词有象征性的涵义 接受者在情感上不是 扭曲 组织结构、地位、职位、语言和人类对变格的抗拒 不同层级条件下的沟通损失比较 沟通与人际关系的建立 歧见与双赢 歧见 利益上的差异 想法上的差异 时间的差异 预测的差异 风险的差异 双方的各种歧见，若能寻找出『虽不满意，也可以接受』的方案，就是双贏的基础 共同利益 利益常隐蔽不易显现，故要透过谈判沟通找寻 利益不是现成的，天下没有免费的午餐，要共同努力掌握机会，才能创造利益 共同利益的理念会使谈判沟通更顺畅，如救生艇上的人，彼此了解靠岸是大家的共同利益，就会暂时放弃将争夺有限食物的歧见抛开 有效沟通的步骤 了解你要说些什么(5W2H) 了解你的对象 引起对方的注意 確定对方了解你的意思 让对方记忆永存 不时要求回馈 付诸行动 说话技巧 抓住重点 速度适中 保持微笑 察言观色 间接提出对方错误 善用形容词 叫出对方名字与头衔 以对方的专长为话题 分辨混淆字词 注意说话礼貌 清楚传达信息 保持合适谈话距离 以自然姿势辅助说话 以稳重的态度沟通 让对方畅所欲言 提示对方你想要听的话 确认关键性问题 对再沟通表示兴趣 1、封闭式问题 ——“是否”、“可不可以”、“能否”; 2、责难式问题 ——“为什么不”、“怎么能”; 3、选择性问题 ——“是……，还是……”、“或者……，或者……”； 4、开放式问题 ——“怎么办”、“如何做”。 有效影响的技巧 观察的技巧 倾听的技巧 澄清回馈的技巧 引起共鸣的技巧 观察的技巧 注意眼神 掌握姿势 反覆次数 声調高低 有效的倾听 目光接触。当您在说话时，对方却不看您，您感觉如何？ 展現赞许性的点头，微笑及恰当的面部表情。 避免分心的举动或手势。 适当的提问。 复述对方的意思。 避免中间打断说话者。 不要多说。 使听者与说者的角色順利转换。 自我评估 假如你正在讲话,为了使别人接受你的观点,你将集中于~ 提供信息? 提供可信性? 你的沟通风格式~ 个人化的? 繁褥的? 迂回的? 你能够根