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* * * * * * * * LOGO LOGO 指導老師：胡凱傑 老師 學生：丘志文 Service strategies in product manufacturing companies Introduction Jack Welch說過「(服務業)市場比我們所想像的還要大」(Slater, 1999, p.183) IBM的成功來自於改變它們自己，從單純的製造商轉變成傑出的服務提供者。 製造產業已經歷類似一種「service infusion」 管理者以及學者們正嚐試回答以下問題 產品公司在「有形產品-服務」連續譜上應該怎麼定位？ Introduction Introduction 為了對不同服務策略有一個更好的了解，本研究重點放在以下幾個策略問題： What typical service strategies exist that enable firms to move along the transition line? What is the appropriate alignment of the service strategies with the external environment and organizational design? What performance level can be achieved through the service strategies? Introduction 本研究透過面談方式來收集質化資料， 對象為西歐製造業。 由於資料保密，調查結果不包括參與公司的真實姓名。 本研究包括一些國際知名公司， 如ABB, Bosch, Comau, Ericsson, Hilti, Roche Diagnostics, Schindler, Siemens, or Tetra Pak.。 另外，「hidden champions 」，如Agie Charmilles, Bertrams, Bystronic, Crypto, Elcoteq, Festo, Fraisa, Ko¨rber, Nexans, Rieter, Saurer, Trumpf, Unaxis or Zumtobel也都包含在本研究。 Results 以下各節說明了製造公司的經理如何形成三個服務策略。 售後服務提供者（ASPs） 顧客支援提供者（CSPs） 與發展夥伴（DPs） 要落實各項服務策略，管理者修改幾個組織要素來支持策略。 人力資源管理、資織結構、衡量與獎勵以及組織文化。 本研究的調查結果 製造業公司的成功服務策略需要環境、策略與組織要素適當的配合。 After-sales service providers 售後服務提供者所面對的是一個高競爭力與顧客投入在低價格產品。 產品可靠度低，導致不定時的故障。 ASP的顧客越來越要求支持確保產品的正常運作。 一位執行長總結出： 技術優勢是越來越難維持長久的競爭優勢。 維持低價格也同樣具有挑戰性。 探索售後服務的財務機會以彌補產品利潤的侵蝕。 After-sales service providers 售後服務供應者專注在確保顧客使用產品期間內的功能特性。而售後服務包括標準化、預訂的服務，如備用零件，維修，檢查，電話諮詢服務和基本訓練。 這些服務的價格並沒有納入產品價格。相反的，價格是分別依照分類計價方式。 由於分類計價方式，顧客可以選擇真正有需要的售後服務。 顧客可以比較服務的價格並得到價格折扣。 經由提供有吸引力的價格產品以及透過售後服務保證產品的正常運作，售後服務供應者形成一個價值主張。 After-sales service providers 企業文化 服務人員了解服務不只是附加產品。 分開收費服務，象徵一種創造整體價值不可或缺的部分。 人力資源管理 服務技術人員具備了堅強基礎的專業技術以及有動力的不斷進行培訓。 組織結構 售後服務的制定與執行是企業內各單位之間合作努力。 售後服務和產品功能之間資源共享。 After-sales service providers 為了實行售後服務策略，與第三方的物流供應商相當程度的合作是一個重要因素。 區別與競爭對手的售後服務 快速回應顧客 Customer support providers 顧客支持提供者的市場包括正在尋找優良的產品品質的顧客。 產品性能和可靠度是主要的購買屬性。 與ASPs相比，CSPs在價格競爭方面並沒有面對如此高強度的競爭力以及價格折扣的強度。 顧客支持提供商仍然能夠透過技術優勢來實現區別的要素。 高度產品品質和可靠度方面仍有可能保持一定的技術優勢，且作為一個持久的策略。 Customer support providers 這一策略集中在優化顧客經營流程，透過