沟通之六大环节分析.docVIP

沟通六大环节 不管是电话还是面谈，一般来讲我们与客户之间的沟通与交流都会有一个相对清晰的主线脉络与轨迹，意即针对每一个不同的环节我们和客户的谈话内容都应该有不同的侧重点。因为作为一名销售人员来讲我们首先必须要明白一点，在和客户沟通交流的时候我们所要表达的重点必须是客户内心真正需要和期望知道的，而不是我们销售人员主观认为我们所讲的是客户所需要的，如果这样就会出现信息交流不对称的问题，最后导致南辕北辙，客户在追踪的过程中也会流失掉。在和客户沟通交流中，另外一个比较容易出现的问题就是我们销售人员经常有意无意的对产品卖点进行全方位的展示，想通过这种方式让客户知道我们的产品是完美的。但是必须知道的是，一个产品从客观上来讲它不可能是完美的，想要让客户真正认同而最终选择我们的产品，最重要的一点就是要根据客户最关心的那一方面单独提炼出来并且与其它产品进行比较，最终我们产品的优势也才会在这种比较的基础上真正凸显出来。当我们想把产品所有的特征都表达成重点的时候，给客户一个最终的感觉就是我们的产品没有任何优势。 一般而言，从第一次接触客户到最后促成而锁定成交，正常分为六大环节，分别为：破冰、探索需求、产品陈述、建立价值等式、异议处理、锁定成交，今天首先来了解一下关于破冰的内容。 1、破冰 所谓破冰，顾名思义，就是要打破和客户交流的坚冰，从而达到沟通顺畅的目的。因为不管是谁，在面对一个陌生人的时候，都会生发一种来自本能的抗拒感，而正是这种抗拒感让我们在于客户在做第一次交流的时候感到无所适从、无从下手，而这样一种情况的发生也直接导致了后续沟通的难以为继。因此，第一次就有效消除和客户之间的隔阂和不信任感，建立起有效沟通的频道就至关重要。而破冰最关键的一步就是在具体交流的时候抓住客户自身所在意或认知比较全面的若干个点进行重点互动，以达到认知一致、彼此信任而沟通无间的目的。 话术参考示例---- 业务员（S）：您好先生，我这里是易乾财富，一家全国性的大型财富机构，专门为投资者提供不同于目前市场上其它普通产品的的理财产品，您是否可以了解一下？（此处的话术故意对客户说我们的产品是和市场上其它产品不一样的，以勾起客户的认知欲望，因为每一个人都有天生的一种认知欲望） 客户（C）：哦，你说的和市场上的产品不一样，那具体有什么不一样呢？ S：首先，我们的产品收益率就超过市场上的其它产品，最高达到14.9%，您说这是不是就和其它产品不一样了？ C：收益倒是确实不错，但是关键是安全性如何呢？ S：看来您是一个投资经验丰富的人，不错，对于安全性不但是客户第一关心的，也是我们公司首要做的一点。关于安全性我就说一点，我们的产品全部都是经过严格的风控措施并且都是有实物抵押的，所以安全性是毋庸置疑的。那先生您之前做的是哪方面的投资理财呢？（关于对于客户的提问，正常分为两种，一种是开放式的方式，像上面这个问题，客户的答案是多种多样的，可以是银行存款，银行理财，股票，基金等，我们通过这样的方式就可以大致知道对方目前的一个投资情况；另一种则是封闭式也叫限制性提问，即问题的最终答案只能两选一，这样的提问方式目的是为了更加详细的了解客户的投资能力与对于产品的关注点） C：我一般也就是做做银行的理财产品。 S：银行理财也不错，毕竟收益也是稳定的，那您做的是短期的还是长期的理财产品呢？（此问题即属于封闭式问题，答案只能在我们所框定的范围内进行选择，因为在正常顺畅交流的前提下，客户的回答往往是下意识的，因此答案往往就是客户的真实情况） C：我一般也就是做一些短期的，因为这样看到更好的产品么也容易进行选择。 S：恩，短期理财很不错的，期限短，资金使用灵活，收益率嘛也马马虎虎。 S：虽然银行的理财产品呢客观上来讲是有它的一些优势，但是在目前整体市场环境下，他的一些问题就暴露出来了，银行理财存在着一些没有办法克服的缺陷。举例来讲，第一是银行的所有理财产品几乎都是以代销为主，所以银行对产品上线的筛选与实际风控不会做的很细致，因为毕竟银行主要的业务还是存贷款业务，而且银行也不会对理财产品所对应的项目进行动态管理，所以客观来说您的钱您是看不到一个实时的动态情况的；第二是银行的理财产品收益率普遍偏低，难得有个收益率相对高一点的吧也都被银行内部工作人员抢先一步了，这也是银行公开的秘密了，这就是由于信息不对称所带来的对于客户的间接损害；第三就是您最关心的安全性问题了，我们的产品都是有十足的抵押物和兜底兑付来保证客户收益的，而银行显然是不提供这样的服务的，而且银行的产品周期基本上都是一年，在这期间客户是不能赎回的，但是银行却可以单方面提出提前解除理财产品合同，这一点又是对客户的不公正待遇。 C：你说的呢也不是没有道理，但是目前外面像你们这样的公司很多，也有一些出了事情，说实话我们也是怕了！ S：