饭店服务新理念要点.pptVIP

主讲 檀孝林 目的： 思想决定行为 脑袋决定口袋 观念决定财富 思路决定出路 ◆变“手脚管理”为“头脑管理”，提升管理品质 ◆思想高度统一的员工队伍是企业服务质量 建设的基本保证 第一讲：服务意识 一、酒店产品的概念 ◆中方观点 酒店产品=硬件+软件（更重要） 是以有形的设施和空间及无形的时间和劳动向客人提出的各种服务。 ◆西方观点 认为服务就是SERVICE，组成字母含义如下： S----smile（微笑）：指服务员应该对每 一位宾客提供微笑服务。 E----excelent（出色）：指服务员应该将 每一道服务程序，每一微小服务都 做的很出色。 R-----ready（准备好）：指服务员应准备 好随时为宾客提供服务。 V----viewing（看待）：是指服务员应该 将每一位宾客都看着贵宾。 I----inviting（邀请）：指服务员在每一次 接待服务结束时，都应该显示出诚意