第三章顾客价值和顾客满意课件.pptVIP

观念变革： 公司的最大利润不一定来源于最大顾客。 公司应该满足有利可图的顾客的需求。 测量个别顾客盈利率。 公司盈利能力取决于内部运作、价值创造和竞争优势。 ⑤实施全面质量营销（产品营销、过程营销、人员营销、体验营销） TQM是全过程的管理。 TQM是全员的管理。 TQM强调顾客导向的质量定义。 TQM要求把内部营销、外部营销、交互营销都要做好。 公司真正的资产是对企业的产品和服务感到满意并会再次购买的顾客。营销战略必须致力于创造顾客价值、满意和忠诚，使企业不断适应变化的环境。 第三章 顾客价值、满意和忠诚 一、顾客价值和满意 1.顾客认知价值的基本内涵 顾客认知价值是指总顾客价值和总顾客成本之间的差额，或者表述为：顾客期望获得的利益和顾客预计耗费之间的差额。 总顾客价值是顾客从某一特定供应品中期望得到的一组经济、功能和心理利益组成的货币价值。总顾客成本是在评估、获得、使用和抛弃某供应品时引起的一组顾客预期费用。 2.顾客满意的含义和顾客满意的创造 顾客满意是指人们对产品可感知的效果和期望值之间的差异化感受。可感知效果