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绍兴市教育教学研究院 俞英 教育公关中的危机管理 --谈绍兴加分门事件的应急处理 教育公关中的危机管理 破窗效应 美国斯坦福大学心理学家 詹巴斗 不良现象的无限扩展 一、公关、危机与危机管理 （一）公共关系 1.定义 PR 1807年美国总统托马斯·杰斐逊 公共关系是关于信息传播、关系协调和形象管理的一门现代管理科学。 2.构成要素 （1）组织：主体 实施者 承担者 a.盈利性:企业 b.服务性 :学校 c.公共性 :政府 d.互利性 :工会 （2）公众:提供舆论压力和外部动力 （3）传播 ：传递和交流 a.形象至上b.沟通为本　 c.互惠互利　 d.真实真诚　e.长远观点 3.公共关系的功能 (1)树立组织信誉，建立良好的组织形象 (2)搜集信息，为组织决策提供科学保证 “管理就是决策，而决策的前提正是信息” 。 ——西蒙 组织战略环境信息、产品声誉信息及组织形象信息等 (3)协调纠纷，化解组织信任危机 矛盾 、纠纷 公共信任危机 （二）危机 1.定义： 由于组织自身或公众的某种行为而导致组织环境恶化的那些突然发生的、危及生命财产的重大事件。 2.分类： （1）可知性的、可预知的 突发性的、不可预知的 （2）外部的：自然灾害，政治风波、法律、媒体、市场 内部的：供应链、生产、销售以及人力资源、财务等 （三）危机管理 1.定义： 指通过科学预测与决策，修订合理的危机应急计划，并在危机发生过程中充分运用科学的手段，减少危机给组织与共众带来的影响，进而寻求公众对组织的谅解，以重新树立和维护组织的形象一种管理职能。 2.危机管理三阶段 （1）预案预警阶段 ——“别等下雨才买伞” case:中美史克“康泰克事件” 的“有准备之仗” 2000年11月6日，美国食品和药品管理局宣布禁药决定； 11月16日，中国国家药品监督管理局宣布暂停使用含PPA的药品； 1月16日，中美史克接到通知，成立危机应对组织； 1月17日，各大报以显著篇幅报道，中美史克召开员工大会； 11月18日，中美史克发布《给医院的信》和《给客户的信》数十名经培训的专职接线员负责接听询问电话； 1月18日，国家药品监督管理局局长郑莜萸公开表示：康泰克遭禁不代表其为假药劣药； 1月20日，中美天津史克总经理召开媒体恳谈会； 11月23～24日，媒体开始关注中成药、抗感冒药的发展，999感冒灵胶囊趁势强攻市场； 11月24日，北京晚报：康泰克在京近5年未惹大祸；此后，康泰克事件逐渐尘埃落定。 （2）中间处理阶段 Case:海尔 a.“土豆门” 事件 “能够洗土豆的洗衣机” “洗衣机不是用来洗土豆的” b.“博客门”事件 三天 两个大西瓜 登门 沟通 海尔给我们的启示 信息传播和形象管理 遇到了危机的时候，你绝对不可以改变事实，但是你可以改变公众对你的看法。 （3）形象再塑和评估阶段 危机管理的最后必然是要重塑组织形象 Case:王老吉 “捐款门”到“添加门” 2008.5.12:为汶川大地震捐款1亿 2009.4.13，杭州消费者:胃溃疡 2009.5.11，卫生部指认：夏枯草不在允许使用范围之内 ； 危机之后2天，广东食品协会 :王老吉凉茶中含有夏枯草配方是合法的，不存在添加物违规问题 事发仅4天，卫生部 :王老吉凉茶在2005年已备案，并认可夏枯草的安全性。 二、教育公关、教育危机与教育危机管理 （一）教育公关 （二）教育中隐含的危机 危机≠