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第二章 旅游公共关系主体与客体 二、旅游公共关系部门 三、公共关系公司 四、旅游公关主体与社会环境 一、公众的概念与特征 三、旅游公共关系的目标公众 三、旅游公共关系的目标公众 课堂思考： 请列出学校的公众有哪些？ 第三节 旅游组织公关工作内容 公关部设置模式： 公关部设置模式： 公关部设置模式： 公关部设置模式： 高层领导直接负责制 （三）员工关系的处理 促进旅游组织内部员工之间的相互信任与合作 加强旅游组织内部的信息沟通，吸收员工参与管理和监督 提高员工的忠诚度，培养员工的归属感，增强旅游组织的凝聚力 注重激励，鼓励员工参与竞争 重视感情投资，主动解决员工生活困难 员工公众 股东: 所谓股东关系就是组织与投资者的关系。 在股东关系上，要做到： 1．尊重股东的主人翁意识 2．吸引和激励股东参与组织经营活动 3．保证股东应有的经济权益 4．经常走访股东并重视董事在股东关系中的作用 所谓顾客关系是指社会组织与其产品（物质产品和精神产品）的购买者和消费者之间的关系。 顾客关系的处理 （1）树立顾客至上的观念 （2）为顾客提供优良服务和优质产品 （3）妥善处理各种纠纷，认真对待顾客投诉 （4）正确引导顾客消费 （5）拓宽与顾客沟通的渠道 顾客: 政府： 政府公众对象指政府各行政机构及其工作人员，即组织与政府沟通的具体对象。 政府关系的处理： 严格遵守国家的各项方针政策和法令 服从政府部门的领导和管理 加强与政府间的业务联系 扩大旅游组织在政府部门中的信誉和影响 社区关系： 所谓社区关系，又称作区域关系、地方关系、睦邻关系。其对象指本组织所在地的区域关系对象，包括当地的权力管理部门、地方团体组织、左邻右舍的居民百姓等等。 建立社区关系的内容： 开展信息交流 支持社区活动 搞好社区服务 加强环境保护 维护社区利益 名流公众： 名流公众指那些对社会和社会生活具有较大的影响力和号召力的有名望人士，如政界、工商界、金融界的首脑人物；科学界、教育界、学术界的权威人士；文化、艺术、影视、体育等方面的明星；新闻出版界的舆论领袖等。 建立良好的名流关系的目的，是借助名流的知名度扩大组织的公共关系网络，扩大组织的公众影响力，丰富组织的社会形象。 国际公众： 国际公众指一个组织的产品、人员及其活动进入国际范围，对别国的公众产生影响，并需要了解和适应对象国的公众环境的时候，该组织所面对的不同国家、地区的公众对象。 搞好国际公众关系的目的是争取国际公众和舆论的了解、理解与支持，为本组织及其政策、活动、产品和人员塑造良好的国际形象，创造良好的国际声誉。 LOGO 旅游公共关系主体 1 旅游公共关系客体 2 旅游组织公关工作内容 3 Product 广义 旅游相关企事业的集合体 狭义 专门执行公共关系职能的旅游组织内部的公关部、外部的公关公司和公关协会及相关人员 第一节 旅游公共关系主体 一、旅游公共关系主体的含义 重要/边缘 四类日常工作 部门隶属 部门兼职 部门并列 领导直属 地位 日常 工作 设置 模式 公共关系部（Public Relations Department）,简称公关部 人员 配置 内部分工 人员配备 咨询、调研、 代理、推介等 客观性？ 经济性？ 信誉、效率、 稳定 经营 范围 优点 缺点 聘请 顾问 公共关系专业公司也称为公共关系咨询公司、顾问公司，简称公关公司，也被誉为雇主的“院外公关部”。 国家生产力发展水平、宏观经济管理体制、经济发展趋势 科技给人们生活带来了双重的影响 党和国家的方针、政策，政府颁布的法律、法规，及规范 国际政治经济形势、区域性战争、国际格局、国际市场变化、国际关系等，都可能影响到旅游组织的决策 社会 环境 国际环境 科学文化 国内政治 国内经济 一、公众的概念与特征 所谓公众，即指与特定的社会组织发生联系，并对其生存与发展具有影响的个人、群体或组织的总和，是公共关系工作对象的总称。 注意区别： 公众 ——人民 ——群众——人群 第二节 旅游公共关系客体：公众 区别： 人民——政治学与历史学的概念，本质上是指一切推动社会进步，顺应历史发展方向的人。 群众——社会学概念，泛指构成社会的芸芸众生。和“人民”一词相近，但更宽泛，更具体，没有鲜明的政治色彩。 人群——社会学概念，即指由人集结而成的群体，具有偶然性和松散性