组织沟通与冲突管理精要.pptVIP

5.1 传统理论的观点 冲突是功能失调的结果，冲突的出现源自沟通的不良、人们之间缺乏坦诚和信任以及管理者对员工的需求和期望不重视。 冲突的出现会降低员工的工作满意度；冲突不利于组织目标的最终实现。 查尔斯·巴贝奇、泰勒、法约尔、马克思·韦伯 尽可能降低或消除冲突 5.2 人际关系理论的观点 成员之间的相互作用是多种多样的，冲突是其中的一种表现形式。 主张通过人际关系的协调来消除组织内部的矛盾。 代表人物：[美]梅奥——“参与式管理” 传统管理理论和人际关系理论都认为组织冲突的存在不利于组织的发展，应加以避免或消除。 5.3 相互作用理论的观点 如果成员之间长期保持一种融洽、和平、安宁的关系，就很容易对变革表现出一种冷漠和迟钝的反应。 管理者应该鼓励冲突，以保持组织旺盛的生命力。 六、冲突带来的心理问题 行为或反应的不稳定 思维和行为的阻塞 消灭对方 身体攻击 威胁或最后通蹀 明确的语言攻击 公开向对方挑战 观点不一致 七、冲突管理的方法 管理冲突的要旨在于：冲突水平过高时，降低或消除冲突；冲突水平太低时，激发或提高冲突。 降低冲突 提高冲突 过程控制 7.1 降低冲突 冲突处理方法 选择有必要处理的冲突 处理冲突 并不是所有冲突都要去处理长期的冲突不指望一次完成不处理自己影响力外的冲突 什么人卷入冲突？双方价值观的差异如何？ 什么原因形成冲突？利益？信息？性格的？ 怎样处理 双方沟通 正式谈判 第三方介入 回避 资源共同开发 谈判的基本模型 A方目标点 B方抵制点 A方抵制点 B方目标点 A方愿望范围 解决范围 B方解决范围 7.2 提高冲突 推陈出新 鼓励竞争 良好的沟通 激励 7.3 过程控制 对管理者的控制 对员工的控制 对潜在冲突的控制 对沟通机制的控制 八、人力资源管理中的冲突 个体的内心冲突 多重角色引发的冲突 角色与能力不匹配引发的冲突 组织结构不合理引发的冲突 对自身角色期望引发的冲突 人际冲突 人际关系冲突产生的原因 处理人际冲突的原则 人际关系冲突产生的原因 个性的差异 性格、价值观、目标、看问题的角度、领导风格不同 地位的差异 信息的差异 没有收到信息 信息模糊 错误解释信息 内在机制的不完善 结构因素：你不想做,我也不想做；你想做,我也想做 资源不足，不能同时满足两个需求 处理人际冲突的原则 换位原则 尊重原则 理解原则 组织沟通与冲突管理 教育科学系 第一节 组织沟通 主要内容 管理中的沟通 沟通过程的基本模式 沟通的形式 有效沟通的理论 影响有效沟通的个体因素 有效的沟通策略 一、管理中的沟通 沟通是两个或多个个体之间、个体与群体之间借助符号、语言、文字等传递或交换某些信息、情感及观念的过程，其目的是促进共同目标的达成。 一个管理者有80%的时间是花在口头沟通交流上，所以口头沟通，对改进人际关系起着关键性的影响。 沟通中普遍存在着外归因倾向，大多数人都感觉他们自己是很有效的沟通者，而沟通中出现问题，大多来自别人的原因，而不是他们自己的原因。 有关沟通的名言 沟通：是一门生存的技巧，学会它，掌握它，运用它。 沟通：成功人生的通行证，即或是上帝，也有求于关系的时候。 营造一张和谐舒畅的人际关系网，是你打开成功之门的钥匙。 一万个成功者的案例发现，智慧，专门技术，经验只占成功因素的15%，其余85%则取决于良好的人际关系与良好的人际沟通效率。 沟通在组织中的作用 搜集与传递信息 改变与塑造态度 建立与改善关系 二、沟通过程的基本模式 编码把意义转化为信息形式 信息是编码的物理产品 渠道是传递信息的媒介：包括面对面谈话、电话谈话、声音邮件、电子邮件、会设记录、非正式信件、正式书面文件（公文、广告），上述各种通道的个性化程度从高到低，反馈速度从快到慢，丰富性从多到少。 编码 渠道 解码 信息 信息 信息源 接收者 信息 信息 反馈 三、沟通的形式 沟通 语言沟通(35%) 非语言沟通(65%) 口头 书面 副 语言 物体 操纵 身体 语言 空间位置 服饰仪态 动作姿态 沟通的形式（续） 沟通 根据沟通发生的组织性质 根据信息传递的方向 正式沟通 非正式沟通 下行沟通 上行沟通 平行沟通 四、有效沟通的理论 约哈里窗口 人与人之间在许多方面都存在差异，所以每个人所知觉到的内容往往是不同的，也因此造成了人们在沟通上的障碍。但是，如果我们了解对方，就比较容易沟通。 人际沟通中的PAC分析 由加拿大学者柏恩提出。他认为，每个人的人格特征由三种心理状态构成，即父母自我状态（Parent=P）、成人自我状态(Adult=A)、儿童自我状态(Child=C)。三种心理状态会由于情景不同而轮流在个人的身上表现出来。 约哈里窗口 自己 对方 已知 未知 已知 未知 开放区域 盲目区域 秘