第十五章冲突与谈判资料.pptVIP

5.3 冲突的模式 1）托马斯（K.Thoms）二维模式 托马斯二维模式，以沟通者潜在意向为基础，横坐标代表试图使他人的关心点得到满足，纵坐标代表试图使自己的关心点得到满足，定义冲突行为的二维空间，并组合成五种冲突处理策略。如下图所示。 竞争 回避 妥协 迎合 合作 不合作态度 合作态度 不坚持己见 坚持己见 图9－7 托马斯二维模式图 ●竞争 竞争或对抗是指武断而不合作,面对冲突时采取针锋相对的态度。这一冲突处理是人际冲突中的“赢——输”处理模式。 ●回避 回避是指即不合作也不武断,即不满足自身的利益也不满足对方利益，试图置身于冲突之外，无视不一致的存在，或保持中立。 ●迁就 迎合和迁就是高度合作且不武断的行为,只考虑对方的利益或屈从对方愿意。表现形式为： ①传送愿意改进关系的意思； ②赞扬、恭维对方； ③不指责、评论、贬低对方； ④提供帮助。 ●妥协 妥协或折中是指冲突双方各退一步,以达到双方都可以接受目标。 ●合作 合作代表着双赢的。合作的姿态来处理冲突是一种十分理想的冲突处理方式。合作尽可能满足双方利益，观点如下： ①冲突是双方共同的问题；②冲突双方是平等的，应有同等的待遇； ③每一方都应积极理解对方的需求，以找到双方满意的答案； ④双方应充分沟通，了解冲突情况。 在这五种策略中，竞争、迁就都是一赢一输，回避是双输，合作是双赢，妥协介于输赢之间。因此，托马斯二维模式实质上以冲突双方彼此之间的得失权衡为基础。得下图： 竞 争 （己得彼失） 回 避 （各无所得） 合 作 （各有所得） 迁 就 （彼得己失） 妥 协 （各有所失） 得 得 己 方 彼方 失 这样，五种可供选择的策略可解释为： ①竞争，以己得彼失为特征的赢得对方的努力； ②合作，以互补共得为特征的协调各方利益的努力； ③妥协，以各有得失为特征的互惠交易的努力； ④迁就，以彼得己失为特征的迎合对方的努力； ⑤回避，以各无所得为特征的容忍分歧的努力。 2）布莱克与莫顿 根据原先的“管理方格” 模式，修改后设计出另一个冲突方格模式，可以用做分析管理者在处理冲突时的态度与风格的参考。如图下所示。 缓和 （1，9） 积极面对 （9，9） 1 2 3 4 5 6 7 8 9 9 5 1 高 低 关 心 员 工 妥协 （5，5） 回避 （1，1） 压制 （9，1） 低 高 关心工作 图 冲突方格模式 图9－9的冲突坐标显示出，管理者在处理冲突与冲突管理体制上较常见的五种风格包括： ●（1，1）方式——回避。管理者需要保持中立态度，把逃避或回避冲突可能性视为藉以舒缓冲突矛盾的有效方法。但冲突的基本根源问题仍然未解决或积极面对。 ●（1，9）方式——缓和。管理者是认为冲突双方的其实可通过缓和紧张气氛，或维持表面的和谐关系使矛盾双方和平共存。但冲突的双方根源问题仍未彻底解决。 ●（9，1）方式——压制。管理者大多数会认为冲突可通过权力迫使冲突双方服从。例如，由高层判决谁胜谁负，全面压制冲突行动。 ●（5，5）方式——妥协。冲突双方需做出妥协或谈判，结果是既无人赢，也无人输。在大多数情况下，这种方式虽然不能算是最理想的解决方式，但仍可视为较为切实可行的方式。 。 ●（9，9）方式——积极面对。管理者大多数认为可通过积极面对的方式来解决冲突问题。例如，经过客观的讨论与分析，各方面的意见与观念都经过深入分析考虑，从而提出与达成冲突双方皆同意或接受的解决问题方法。一般而言，积极面对冲突的冲突管理方式较为积极，且能彻底解决冲突 5.4. 冲突的解决方法 （1）协商或谈判 协商或谈判是解决冲突的最普遍的方法，指冲突双方面对面地进行公开交流，讨论彼此分歧，通过互谅互让找到解决冲突理想方式。 （2）调解 调解是指第三方通过各种努力促使冲突双方自愿达成协议，化解冲突。作为调解认的第三方所起的作用是帮助冲突双方澄清问题、促进沟通、通过提出建议等使冲突得以顺利解决。 （3）仲裁 仲裁是指由拥有权威的人，如上级主管，在认真分析冲突现状的基础上，强制性的或者至少通过强烈建议的方式促使双方达成问题解决的协议。 （4）其他方法 ●建立强有力的组织文化 ●调动人员 ●建立超级目标或转移目标 ●增加资源等。 6.谈判 1）谈判：互相让步，妥协，磨合的过程 2）策略：分配谈判——确定目标，使对方接受自己的让步 综合谈判——坦诚分歧，求同存异，双方共赢 3）过程：积极准备