第六章酒店质量管理资料.ppt

饭店管理概论 第六章饭店管理控制 教学重点与难点 饭店控制活动的基本过程 质量管理的八个步骤 预算的编制方法 第一节饭店控制职能概述 一、 饭店控制职能的含义与必要性 （一）饭店控制职能的含义： 饭店控制职能是管理人员接受相关的市场信息和内部信息，按决策目标和核定的标准对饭店经营活动进行监督、调节、检查、分析和校正，使之不发生偏差而依照正常的轨道进行，以达到预期目的的管理活动。 （二）饭店控制职能的必要性 二、 饭店控制工作的目的 （一）维持现状，在变化着的内外环境中，通过控制工作，随时将计划的执行结果与标准进行比较，若发现有超过计划容许范围的偏差时，则及时采取必要的纠正措施，使系统的活动区域相对稳定，实现组织的原定目标。 （二）打破现状，在某些情况下，变化的内外部环境会对饭店提出新的要求，势必要打破现状，修改已定的计划，确定新的实现目标和管理控制标准，使之更先进更合理。 三、饭店控制活动的基本过程 （一）确立控制标准 饭店控制标准针对不同的考核对象，可有以下类型： 1.实物数量标准 2.货币数量标准 3.服务规程、岗位责任制、员工守则等是控制员工服务程序、仪表、礼仪、服务态度等方面的重要标准。 控制标准设立的原则 1． 根据饭店经营计划制定考核标准 2． 控制标准应具体、详细。 3． 饭店经营包括市场要求调查、设施设备规划、客房服务、餐饮生产与服务、成本控制等一系列过程。 （二）评定活动成效 管理人员在进行测量活动时，他们在时间 及精神上的负担会受以下3个因素影响： 1.下属员工的素质和工作技能 2.管理人员的领导能力 3.工作的性质及环境 在测量工作进度时，管理人员应注意下列几点： 1.工作报告的内容和详细程度与标准相吻合。 2.报告的内容必须是业绩的汇集，而非美丽空洞的例行公文。 3.要尽早发现毛病以便及时处理，管理人员必须把注意力集中在一些重要事项上。 4.工作测量切忌在方便时才进行。 5.工作报告务必及时送到有关决策人员的手上，以便及早发现问题，加以处理分析。 6.管理人员要接受结果与标准或多或少有出入的事实，应在需要的情况下，及时作出纠正，同时鼓励下属主动改正错误。 （三）差异分析 进行差异分析时，要注意以下几点： 1．管理人员进行差异分析时，必须冷静客观。 2．遇到特殊情况与标准差距甚大，就必须找出原因及追究责任，直至有完满的答案为止。 3．管理人员应采用例外管理原则去执行差异分析，否则徒劳无功、浪费时间。 4．在差异分析时，不能忽略研究及考虑外部环境对工作的影响。 （四）纠正偏差 1．找出发生偏差的原因 2．纠正性的调整 四、饭店控制工作的基本原则 （一） 控制应反映计划要求 （二） 控制关键点 （三） 控制变化趋势 （四） 饭店控制工作应具有灵活性 五、饭店控制工作的基本类型和基本方法 1． 现场控制 2． 反馈控制 3． 前馈控制 第二节饭店服务质量的管理与控制 一、饭店服务质量？ 1． 饭店设施质量 设施的功能性；设施的可靠性； 设施的安全性；设施的外观特性。 2． 饭店服务水平的质量？ 3． 饭店整体质量 二、饭店服务的全面质量管理 （一）全面质量管理的内容 1． 全面质量 的含义 2． 全过程的质量管理 3． 全员参加的质量管理 （二）PDCA管理循环 1． PDCA的四大特点 （1） 大环要按照四个阶段不停的转动。 （2） 大环套小环，互相促进。 （3） PDCA循环每转动一次就要提高一步。 （4） PDCA循环是综合性的循环，不能机械的把这四个阶段分离。 2． 质量管理的八个步骤 （1） 分析质量现状，找出存在的问题。 （2） 分析质量问题的原因。 （3） 找出影响质量的主要原因。 （4） 根据主要原因、制定对策。 （5） 按制定的对策，认真付诸实施。 （6） 调查分析对策的执行效果。 （7） 总结成功的经验，把成功的经验标准化，坚持巩固。 （8） 把执行对策中不成功的或遗留的问题转入下一个PDCA循环中去解决。 本章小结 本章讲述了饭店控制职能的概念、含义和目的、饭店控制的基本过程、基本原则以及控制工作的类型和基本方法。 本章还介绍了饭店服务质量管理与控制，全面服务质量管理的含义以及PDCA管理循环。