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某四星级酒店大堂经理岗位说明书 一、基本资料 岗位名称：酒店大堂经理 岗位评价： 岗位编码：160201 定员标准：1人 直接上级：酒店前厅部总经理 二、岗位职责 （一）概述 协助总经理工作，并根据总经理授权，完成其交办的各项任务。 （二）工作职责 1、向总经理负责，协助总经理完成董事长下达的经营指标和工作任务。 2、协助总经理接待重要贵宾，建立良好的公共关系，广泛听取和收集宾客的意见，处理投诉，不断改进工作。 3、协助总经理协调酒店各部门之间的关系。 4、协助总经理对各部门主要管理人员进行考核、评估。 5、开展调查研究，分析酒店经营管理情况，随时收集同行业和市场信息，为总经理决策提供参考。 6、责来信来访的接待和处理工作，处理客人致总经理的投诉函。 7、房务部各项业务指标和工作计划，并指导执行。 8、审阅各种有关报表、报告，及时掌握房务部的经营情况，采取有效措施，积极组织促销，使出租率和收入达到宾馆计划的要求。 9、严格按照服务标准和程序，对所辖各分部进行控制，督导其为客人提供优质服务。 10、督导控制所辖部门成本，防止浪费。 11、深入部门，听取汇报检查工作情况，发现问题及时督办。 12、完成总经理交办的其他工作。 三、其他职责 完成总经理交办的其他临时工作。 四、监督及岗位关系 （一）所受监督与所施监督 1.所受监督：酒店大堂经理直接受酒店前厅部总经理的监督指导。 2.所施监督：对下属的大堂副理、质检经理、接待服务人员等进行直接监督知道。 （二）与其他岗位关系 1.内部联系：本岗位与客房部和餐饮部有业务上的协调和配合关系； 2.外部联系：本岗位与全国各大航空公司、卫生检疫等部门有业务上的合作关系。 五、工作内容和具体要求 1．代表酒店迎送V．I．P．客人，处理主要事件及记录特别贵宾、值得注意客人的有关事项； 2．迎接及带领V．I．P．客人到指定的房间，并介绍房间设施和酒店情况； 3．做V．I．P．客人离店记录，落实贵宾接待的每一细节； 4．决定是否受理客人支票及处理关于客人结账时的问题及其他询问，并根据酒店有关规定和授权处理； 5．记录和处理换锁、换钥匙的工作； 6．处理客房部报房表上与接待处有误差之房间，并亲自锁定房间； 7．处理客人投诉，针对客人心理正确解决问题； 8．了解当天及以后房间状态走势，尽量参与接待处工作； 9．巡查酒店内外部以保证各项功能运行正常，及时排除可防范的弊端； 10．与客人谈话时可适当介绍酒店设施； 11．与保安部及接待处紧密联系，取得资料作出“意外”、“病客”报告； 12．与保安人员及工程部人员一起检视发出警报的房间； 13．与财务部人员配合，追收仍在酒店住宿客人拖欠的账款； 14．发生紧急事件时，必须作正确的指示； 15．遇危险事故而没有领导可请示时，应果断作出决定，视情况需要疏散客人； 16．为生病或发生意外事故的客人安排送护或送院事宜； 17．负责贵重物品遗失和被寻获的处理工作； 18．金色大堂范围内需维修项目，并督促有关部门及时维修； 19．做好本组范围内的防火防盗工作； 20．向领导反映有关员工的表现和客人意见； 21．每天坚持在值班记录本上记录当天发生的事件及投诉处理情况，并向前厅部经理汇报； 22．主持大堂的各项服务工作，保证灯光、音乐效果； 23 监管前台、服务员的工作质量； 24 巡视大堂、房间的卫生状况； 25 监督整个酒店的运作，尤其夜间运转 26 管理大型活动，并提供相关服务； 27 解答并处理客户疑问、问题。 六、岗位权限 1.对酒店大堂的业务和行政管理工作有指导和监督权。 2.有权对下属员工的奖惩提出意见。 3.有对上级部门提出合理化建议和意见的权力。 4.根据酒店的规定有权对员工的假期审批提出建议。 七、工作条件和环境 工作场所：有独立的办公室。 环境状况：舒适。 危险性：基本无危险,无职业病危险；很少出差和应酬。 八、工作时间 本岗位实行每周40小时的标准工时制。 九、资格要求 任职资格教育背景：专业不限，大专以上学历。 培训经历：受过服务管理、酒店管理、酒店礼仪等方面的培训。 经验：3年以上客服主管或大堂经理从业经验。 技能技巧：熟悉宾馆、酒楼服务的运作和管理，有相关知识与管理经验；熟悉宾馆的各项管理工作流程和管理规范；熟悉同行业竞争的动向，具有服务、质量、市场、效益意识；较强的组织、管理、协调能力；较流利的英语口语。态度：形象、气质好，精力旺盛，综合素质较好，具有服务意识；有较强的责任心、服务意识及团队合作精神，善于与人沟通；工作踏实，能承担较大的工作压力。 十、所需知识和专业技能 （一）担任本岗位职务应具备的专业知识和技能 1.掌握服务接待规范或相关专业知识。 2.具有一定的外语水平，能够运用英语进