企业文化对酒店的影响讲义.ppt

案例三 行为文化——不对顾客说不 创造让顾客惊喜、感动的优质服务，度假村从说不开始。凡是客人有提出合理要求或员工为顾客的事情向其他部门员工提出的要求，任何人不得说“不”，尽了最大努力确定不能给予满足的，必须立即向上逐级反馈，直至总经理。 案例描述: 案例三 行为文化——不对顾客说不 你认为碧水湾的亲情服务是什么意思？ 你认为碧水湾的员工是如何做到亲情服务的？ 你觉得碧水湾的企业文化对其员工的影响有哪些？ 请分小组讨论，并派一名代表简要阐述观点。 案例三 行为文化——不对顾客说不 胜在用心，赢在细节，重在检查，贵在坚持！一个发自内心的微笑、一句温柔的尊称、一个恰如其分的鞠躬、一条温馨的毛巾、一杯暖手的茶饮......碧水湾温泉度假村通过专业浓情的32个“一”服务方式，以情动人，以无限的温情引起消费者心灵的共鸣。 案例三 相关知识链接——企业行为文化概述 企业行为文化即企业文化的行为层，是指企业员工在企业经营、教育宣传、人际关系活动、文娱体育活动中产生的文化现象。它是企业经营作风、精神风貌、人际关系的动态体现，也是企业精神、企业价值观的折射。 案例三 相关知识链接——企业行为文化的内容 在企业文化结构中，行为文化处于幔层（第二层），是员工在生产经营、学习娱乐中产生的活动文化，是企业经营风格、精神面貌、人际关系的动态表现，也是企业精神、企业价值观的折射。 案例三 相关知识链接——企业行为文化的内容 企业家行为 企业家是理念体系的建立者，精通人生、生活、工作、经营哲学，富有创见，管理上明理在先，导行在后；企业家高瞻远瞩，敏锐地洞察企业内外的变化，为企业也为自己设计长远的战略和目标；企业家将自己的理念、战略和目标反复向员工传播，形成巨大的文化力量；企业家艺术化地处理人与工作、雇主与雇员、稳定与变革、求实与创新、所有权与经营权、经营权与管理权、集权与分权等关系；企业家公正地行使企业规章制度的“执法”权力，并且在识人、用人、激励人等方面学高为师、身正为范；企业家与员工保持良好的人际关系，关心、爱护员工及其家庭，并且在企业之外广交朋友，为企业争取必要的资源。 案例三 相关知识链接——企业行为文化的内容 模范人物的行为 企业家是理念体系的建立者，精通人生、生活、工作、经营哲学，富有创见，管理上明理在先，导行在后；企业家高瞻远瞩，敏锐地洞察企业内外的变化，为企业也为自己设计长远的战略和目标；企业家将自己的理念、战略和目标反复向员工传播，形成巨大的文化力量；企业家艺术化地处理人与工作、雇主与雇员、稳定与变革、求实与创新、所有权与经营权、经营权与管理权、集权与分权等关系；企业家公正地行使企业规章制度的“执法”权力，并且在识人、用人、激励人等方面学高为师、身正为范；企业家与员工保持良好的人际关系，关心、爱护员工及其家庭，并且在企业之外广交朋友，为企业争取必要的资源。 案例三 相关知识链接——企业行为文化的内容 员工群体行为 员工的群体行为决定了企业整体的精神风貌和企业文明的程度，员工群体行为的塑造是企业文化建设的重要组成部分。要通过各种开发和激励措施，使员工提高知识素质、能力素质、道德素质、勤奋素质、心理素质和身体素质，将员工个人目标与企业目标结合起来，形成合力。 案例三 相关知识链接——企业行为文化的营造 企业在运营过程中，企业家的行为、企业模范人物的行为以及企业全体员工的行为都应有一定的规范。在规范的制定和对规范的履行中，就会形成一定的企业行为文化。 案例四 物质文化——名字也是一种文化 “卓越的酒店源自卓越的员工，而非绚丽的水晶吊灯或昂贵的地毯。”香格里拉酒店集团坚决秉承这一理念，并将之诠释为对员工发展所做出的坚实承诺。预计到2010年，该集团的员工数量将从28000人增加到50000人，这样的承诺也越趋显露出它的重要地位。 整个程序首先起于对员工的甄选——“聘用工作态度好的员工，并通过培训使他们技巧娴熟”——这为接受香格里拉理念提供了坚实的基础。接下来，该集团投入大量资金用于培训——可能超过其他任何酒店集团——对其下属54家酒店所有员工进行持续、完善的培训指导。集团通过创造良好的工作氛围，使员工能够达成他们的个人和职业目标，从而留住人才；香格里拉在业内一直保持了相对低的员工流失率。 案例描述: 案例四 物质文化——名字也是一种文化 Shangri-La logo秉承香格里拉优美名称的深切含意，香格里拉酒店标志设计创以以融合现代化及亚洲建筑特色的“S”香格里拉酒店标志为主体思路，代表着我们与酒店顾客亲切、和谐及自然美的精神的服务宗旨。 香格里拉酒店标志设计时名称的意境，以高耸入云的山峰反映在澄清的湖泊上