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一、从企业标准到客户标准 国内物业企业一般都制定统一的服务标准，然后根据不同楼盘增加“三级”文件。而随着高端楼盘的个性化需求的不断增强，以往的管理规范已难以满足市场要求。针对这一变化，陆家嘴物业从客户的利益出发，把客户的需要作为服务的标准，推出基本产品、期望产品、特色产品和延伸产品等四大产品的服务体系。基本产品是指合同规定的如设备维护、秩序维护、绿化、保洁等，即物业管理都必须提供的服务项目；期望产品是指客户期望服务中得到的利益的具体表现形式。如通过服务，小区变得更安全、更舒适更富人情味。同时，房产价格比同类房产上升得快；特色产品是指提供的能够使其基本产品和期望产品区别于一般服务产品的特色产品。如客户专员服务、24小时服务等；延伸产品是指为了满足业主特殊需求而提供的特殊的和临时性的产品和服务。如家政，生活便利服务等。利用社会关系帮助、关心客户生活；举行小区文化活动；在客户生日、节日或喜庆之事时的同贺，在客户发生困难时助一臂之力等。盛大金磐的实践证明，客户标准为物业服务添加了新的内容，给客户带来了新的价值。 二、从被动服务到主动服务 传统的物业是在客户的请求或要求下，才去满足客户需要，物业企业完全处于被动状态。如咨询、报修、投诉、抱怨等。与其对应，主动服务，要求企业主动发现并满足和超越客户需要。并设立“大楼客服专员”这一关键岗位，制定“通气、通报”等制度收到了很好成效。盛大金磐管理处在每栋大楼设置客户专员，并委以寻找和满足业主需求的“关键岗位、关键人员”。由他直接完成接单、定价、确认、回访等业务程序，大楼业主的需求通过专员得到实现，避免了修理工既修理又定价，既定价又收费的局面。值得一提的是，大楼客服专员还在平时的工作中，为业主提供“送物件”等温馨的便利服务。在外来人员访客时，由专员陪同客人找到业主家。专员与业主逐渐信任后，业主将一些物业服务需求信息主动提供给专员，这样一来，超越业主需求，让业主住得放心、生活得安心。“通气”是把物业管理即将要做的事情，向全体业主进行通气，征求他们的意见，接受业主的监督；如小区物业管理计划，小区活动安排预告，各类服务规范，收费标准、社区各类信息发布等，让业主明明白白消费。“通报”是将已经完成的物业服务工作向全体业主通报，主动让业主体验物业服务质量。目前盛大金磐管理处通过楼盘网站，大楼信息栏，每季度公布，逐步建立其业主对物业服务企业的信任。 三、从基本满足到超值服务 陆家嘴物业不仅要为业主提供好“四大产品”，而且要做到不断让客户获得意外惊喜。为做到“超值”，陆家嘴物业提出了“三个100%”。一、要求全体员工做到见到小区业主都要100%的热情友好。为此还进行了微笑服务等理念、礼仪等专业培训。二、小区所有地方都应该是100%整洁、舒适，优美的。为此，陆家嘴物业主动对小区进行了外墙粉刷，道路整治，绿化翻新等，深受业主好评；在机房、车库、大厅等管理现场，他们用五星级酒店的标准严格要求，做到标识清晰、温馨有加。在员工生活场所，他们以部队营房的标准，包括员工吃饭，更衣室、工厂间均整齐划一、井井有条。三、服务质量让小区业主100%满意。为此，盛大金磐管理处将原来的每日保洁时间7点至16点调至目前的6点至21点，管理处服务时间改为24小时全天候服务，将监控工作交给客服。一旦发现需求，客服立即向在场人员发出“指令”，在第一时间予以满足。 四、从治标到治本 物业管理的一些尖锐或特殊矛盾，如果“用头痛医头，脚痛医脚”的方法去解决话，即使一时解决了，但很难做到长效管理，盛大金磐就有这样的特殊矛盾。如，盛大金磐许多业主都有自己的驾驶员，在等侯时难免会发生“乱停车，抽游烟，丢垃圾”等现象。如何从根本上解决这一矛盾，陆家嘴物业的做法是，规定停车位置的同时，在小区设置驾驶员休息室，提供空调、电视等设施以及生活用水等，让业主的驾驶员也享受到物业服务。还有，盛大金磐的儿童乐园设施，由于受损较重，过去往往会因经费问题消耗时间，即使物业做了也只是小修小补，达不到治本效应。为了改变这一局面，陆家嘴物业决定从利润中，拿出一部分作为设施的维护费用。并作为一个制度告诉全体业主，从某种意义上说，这是物业对小区的回报。如今，在盛大金磐这样的事例举不胜举。目前，小区的个性化服务，仍在深入开展。 钻石管家服务手册 国际管家服务，深根怡家园物业，创新发展 怡家园物业 全面引进国际管家服务成熟管理理念与经验，以本土化实践和专业化服务为保证，为建发领第提供全方位、全过程、高品质的国际钻石管家服务。 国际管家服务在全球的发展 早在一千多年前，欧洲的贵族家庭就出现了管家，负责打理整个城堡、调度佣人、管理费用开支等等。 18世纪末，欧洲工业革命造就了一批中产阶级的崛起。伦敦的中产阶级开始把管家引入家庭服务当中。这批管家出身于欧洲贵族