组织外部公共关系详解.pptVIP

站长素材 SC.CHINAZ.COM 第四节 社会组织的外部公共关系 企业的外部公众 包括： 顾客公众、政府公众、新闻媒介公众、 供应商公众、金融界公众、社区公众、 名流公众、竞争者公众以及国际公众等。 搞好外部公共关系的原则： 1．要明确外部公共关系的重要性和复杂性，慎重地对待各种不同的外部公众； 2．加强与外部公众进行交流沟通； 3．坚持以公关原则为准绳、以情感为纽带，搞好外部公共关系。 一、正确处理企业与顾客之间的关系 在现代市场经济条件下，顾客就是市场，有了市场，企业才有经济效益。有了顾客的忠诚，企业才能长期生存。因此，顾客关系是企业发展的生命线。 其基本做法有： 1.树立“顾客至上”的观念； 2.了解顾客的心理和需求,投其所好； 3.向顾客提供优质产品，创名牌； 4.向顾客提供完善的服务； 5.尊重顾客的权利，保护顾客的利益，妥善处理与顾客间的纠纷。 （例：只有一名乘客的航班） 回车 马斯洛需求层次理论 回车 例：海尔不断升级的服务 1998年，海尔提出“五个一”服务模式：服务人员上门 维修家电时，在进门口要穿上一双鞋套，给顾客维修 时在地上垫一块垫布，维修完一块抹布擦净放产品的 地方，一张清单将维修项目和费用写清楚，一句叮嘱 告诉顾客产品使用中的注意事项。 1999年，海尔又推出“星级服务一条龙”服务。包括： 回车 难伺候的“上帝” 某家宾馆，一次来了几位美国客人，或许是不了解中国，或许是抱有偏见，他们对宾馆的客房设备和饭菜质量，都过于挑剔。在5天的住宿时间内，他们几乎每天都打电话给宾馆的公关部反映问题。开始该公关部的某接待人员还能够心平气和地倾听他们的意见，并给以回答和解释，可在以后接二连三的电话和毫不客气的指责下，她终于耐不住性子了。当几位客人要离开宾馆回国时，他们又拿起了电话打给公关部，说：“我们这几天要求您解决的问题，您一件也没能解决，真是太遗憾了。”听了这话，这位接待人员反唇相讥：“倘若你们以后再来中国，请到别的宾馆试一试！”于是一场激烈的舌战在电话里爆发了。当美国客人离开宾馆后，客房服务员在他们住过的房间写字台上发现了一张纸条，上面用英文写着：“世界第一差”。 只有一名乘客的航班 ——“让顾客满意”必备的公关意识 英国航空公所属波音747客机008号班机，准备从伦敦飞往日本东京时，因故障推迟起飞20小时。为了不使在东京候此班机回伦敦的乘客耽误行程，英国航空公司及时帮助这些乘客换乘其他公司的飞机。共190名乘客欣然接受了英航公司的妥当安排，分别改乘别的班机飞往伦敦。但其中有一位日本老太太叫大竹秀子，说什么也不肯换乘其他班机，坚决要乘英航公司的008号班机不可。实在无奈，原拟另有飞行安排的008号班机只好照旧到达东京后飞回伦敦。 一个罕见的情景出现在人们面前：东京—伦敦，航程达13000公里，可是英国航空公司的008号班机上只载着一名旅客，这就是大竹秀子。她一人独享该机的353个飞机坐席以及6位机组人员和15位服务人员的周到服务。有人估计说，这次只有一名乘客的国际航班使英国航空公司至少损失约10万美元。 从表面上看，的确是个不小的损失。可是，从深一层来理解，它却是一个无法估价的收获，正是由于英国航空公司一切为顾客服务的行为，在世界各国来去匆匆的顾客心目中换取了一个用金钱也难以买到的良好公司形象。 二、正确处理媒介关系 （一）媒介关系的重要性 媒介关系是指社会组织与广播、电视、报纸、杂志等大众传播媒介机构及其编辑、记者、节目主持人等媒介人士之间的关系。媒介公众是公共关系工作对象中最敏感、最重要的一部分。媒介公众是组织外部的首要公众之一。 媒介关系的重要性： 一是新闻界是影响社会舆论的权威性机构，良好的媒介关系有利于形成良好的公众舆论； 二是新闻界又是企业与公众之间信息交流的加速器，良好的媒介关系是运用大众传播媒介的前提。 （二）处理媒介关系的方法 1．要经常积极主动与新闻媒介取得联系 事实上，社会组织与新闻媒介之间是相互需要、相互支持的关系。一方面，社会组织需要借助新闻媒介形成舆论，塑造形象；另一方面，新闻媒介需要取得社会各界的支持，以获得大量准确的新闻信息和新闻素材。 2．充分尊重新闻媒介 （1）尊重新闻媒介职业特点。新闻媒介的职业特点是重视新闻报道的客观性、