承德服务示范项目成果v解析.pptVIP

标准输入及标准管理 承德武烈路营业厅为试点，介绍基于电子化现场管理系统实现厅店自我管理的经验：　 客户问卷调研 武烈路厅根据电子化系统内的调查问卷，收集该厅客户关注点 制定各岗位服务标准流程 形成具有该厅客户特点的巡检触点 维护各岗位人员动态排班 通过各岗位巡检开始当天现场管理 巡检打分及数据分析方式 通过每日对营业厅各个岗位、岗位人员巡检打分数据集中分析，找出营业厅需整改项： 对每个岗位人员巡检细项得分进行分析 对每个岗位综示成绩进行分析 某个岗位人员某段时间内表现分析 巡检数据质量保障机制 为使巡检数据真实的体现营业厅的服务短板，定期将监控抽查问题、暗访出现问题、不满意客户外呼结果与营业厅电子化管理系统短板项进行对比，对营业厅电子化管理系统真实性形成有效保障。 2月标准化成绩与暗访成绩对标 如：在3月经分中通报电子化巡检结果，将2月份暗访成绩与巡检成绩对比，出现全区仅有营销中心武烈路营业厅数据较真实，其它营业厅均存在高于暗访结果的现象。通过对比手段保障巡检数据质量。 巡检数据分析结果应用 营业厅班长根据日巡检结果对营业厅短板进行分析，通过早班会对每个岗位人员进行点评，根据不同低分值项对相应人员进行指导进行整改，每周通过周例会对一周巡检数据进行分析点评，对各岗位短板进行整改，提升营业厅服务水平。 早班会 班组周例会 巡检流程及巡检管理规范 为使电子化管理系统成为营业厅现场管理的有效应用工具，统一下发了《营业厅标准化管理系统终端及标准化系统使用规范》，指导并规范各单位对电子化管理系统的使用。 基于视频监控实现厅店外部管理 分功能区域语音、数据双流视频监控体系 外部管理数据与电子化巡检数据一致性校验 监控标准与电子化现场巡检标准一致性 四位一体营业厅推进纬度三 分功能区域语音、数据双流视频监控体系 入厅区域 台席区域 自助服务区域 体验区域 代理商终端销区域 厅前区域 视频监控覆盖营业厅各个区域，可实现对营业厅全天候、全方位的实时服务监控 监控标准与电子化现场巡检标准一致性 为使营业厅的各种管理工具做到标准统一，《视频监控管理办法》中营业厅抽测标准与电子化现场巡检点均以触点管理为模型 营业厅视频监控管理办法 电子化现场巡检点 外部管理数据与电子化巡检数据一致性校验 为有效的将服务管理工具串联使用，采取每月监控成绩校验电子化管理系统巡检结果的方式，形成服务的有效闭环管理。 营业厅视频监控成绩 营业厅暗访成绩 辅助一：建立掌上boss业务办理系统，实现与客户互动、体验式营销模式 辅助二：建立营业厅后台标准化管理系统，实现安全生产、风险防控、信息收集集中化、标准化，提高营业厅工作效能 坚持“客户为根、服务为本”理念 为解决营业厅排队等候问题，以引导员为核心实现台席外业务预受理模式，探索营业厅服营协同新模式 为提高营业厅工作效能，建立营业厅后台标准化管理系统，实现营业厅后台管理 两个辅助增强营业厅电子化管理系统 四位一体营业厅推进辅助 营业厅实现三级分流，引导员起着至关重要的作用，在二级分流中引导员通过使用掌上BOSS进行业务预受理，可有效减少前台业务压力，缩短客户排队等侯时间，提高客户对营业厅的满意度。 位置：业务受理区； 举措：由业务受理人员根据客户办理业务的类型与情况，对所对受理业务的客户进行推荐可以方便客户的业务办理方式与类型。使客户能够做了解其它办理业务渠道。 作用：安抚客户的情绪。 亮点举措：爱心卡 位置：客户休息区 举措：客户在休息区入座等候时，根据客户办理业务的类型与等候的时长，分别进行业务办理渠道介绍，除采取措施（如复印证件等）简单业务预受理外，可通过电子化系统掌上营业厅实现BOSS查询，使客户提前进入业务办理当中。 作用：使客户提前进入办理流程。 亮点举措：掌上BOSS 位置：入口处； 举措：客户入门后，了解客户办理业务类型，进行预检，根据客户特点进行最佳办理渠道指引与推荐。 作用：避免客户无效等候，加大电子渠道推荐成功率，减少客户等候时长； 亮点举措：引导员配备携带式扩音器，对讲机指引； 一级分流 二级分流 三级分流 四位一体营业厅推进辅助一——掌上BOSS 在电子化管理系统内开发业务预受理模块实现掌上BOSS功能，解决引导员在厅内不能使用操作系统为客户查询的难题，使引导员通过手持终端对排队等候客户进行直接分流，减少客户排队等候时间，有效改善营业厅满意度环节中重要短板 电子化管理系统业务预受理掌上营业厅 引导员配备携带式扩音器，俗称“小蜜蜂”，更便于客户寻找 四位一体营业厅推进辅助一——掌上BOSS 四位一体营业厅推进辅助二——标准化后台管理 1、为提高后台管理效率，通过电子化管理系统的物资管理模块体现营业厅宣传物料的分配和配送情况，避免宣传物品送达不及时与浪费现象发生 标准化后台管理 2、班组建设：通过开展