【新人培训精选范本】=酒店新员工入职礼仪之培训【P131】解析.ppt

第七章 顾客关系 2、花卉、数字等忌讳 （1）花卉忌 中国忌送朋友菊花，因为菊花被视为悼念亲人的一种花卉，意大利人同样忌菊花。 （2）数字忌 港澳同胞都喜欢3和8，忌讳4和14，因为3和8同“生、发”谐音；相反“4”和“死”谐音，则被认为预兆不好。日本人忌讳4和9，因4与“死”谐音，9与“苦”谐音。在欧美地区则忌讳13，若刚好遇上13号又是星期五则认为黑色星期五“，有不祥之兆，因为13号星期五是耶稣的受难日，故忌之。 第七章 顾客关系 3、外国人的忌讳 （1）美国人。最忌讳老，老意味着落伍、失去竞争力。忌13。 （2）日本人。忌称双目失明者为“盲人“，应称为”眼睛不自由的人“。在生活方面忌高声谈话，手插衣袋；忌名片放于裤后兜；忌三人并排合影，中间人有受制于人之意；忌不请自进，不请自坐。 （3）英国人。饮食没有多少忌讳，但注重绅士风度。 第七章 顾客关系 （六）服务人员与顾客交流应注意的事项 1、服务人员在为客人服务时不宜过分亲热。 2、不可用手搭拍客人之肩膀。 3、如遇顾客不礼貌的言行或其他事故，对顾客不可争论或辩白，应婉转解释，要以“顾客永远是对的”的态度服务顾客。 4、回答顾客之询问，如不知道，不可随便说：“不知道”。 5、不表示私人意见，不谈国家政事。 6、客人有所吩咐时，应立即记录以免忘记，无法处理时，应马上请示上司，直至弄清为止。 7、面对客人说话时，决不可吸烟，吃东西或阅读书报。 8、不得粗言粗语。 9、未经客人同意，决不可抱玩客人的小孩，免得使其不悦。 10、对于孩童，当其父母外出时，不能疏忽照顾并乱给食物。 第七章 顾客关系 11、在客人面前决不说不需要的话及做傲慢之动作。 12、如发现旅客患有传染病或皮肤病，应立即报告上司处理。 13、应注意客人的情绪和精神是否正常，防止发生不幸。 14、如在值班期间发现客人中有从事不法行为或可疑现象，服务人员应提高警觉，随时报告主管。 15、服务人员应养成良好的敲门习惯，待房内客人回答才可启门进入，并应随手将门关上。 16、服务人员不得任意移动客人房内的行李或物品。 17、顾客如有访客，未经客人同意前不得随意为访客开门，应请其在大堂稍候。 18、客人外出时，应立刻检查其房间，将房内整理得焕然一新。 19、顾客迁出时，需要帮客人提行李，并应立刻检查房内财物及开启抽屉，以免房客遗留物品。如顾客私带房内财物时，应客气地清查一番，如无法处理，立即呈报主管单位，遗留物品应及时呈缴。 第七章 顾客关系 二、建立良好的顾客关系 （一）服务员的角色与职责 1、服务员的角色 （1）员工是酒店的形象代表，员工与顾客的交往，就是酒店与顾客的交往。 （3）服务员必须是一个善于表达意愿，具有良好社交能力的“交际家”。 （3）服务员必须是了解顾客心理并善于运用顾客心理而达到优质服务效果的心理学家。 （4）服务员必须了解本酒店所出售产品及服务的质量，并把最好的商品推荐给顾客，使其乐意去购买他所需的产品，所以服务员是酒店的一名推销员。 （5）服务员又必须是一个百事通，无论是关于酒店设施、服务、旅游观光、民族风情还是日常生活知识都能向旅客提供一个令人满意的答复。 第七章 顾客关系 2、服务员的基本职责 （1）迎接和招呼顾客。 （2）提供各种相应的服务。 （3）回答顾客的问询。 （4）为顾客解决困难。 （5）以最佳的情绪和态度对待顾客的各种不稳定情绪。 （6）及时处理顾客投诉，并给客人以满意的答复。 友情提醒：培训过程中 请关闭您的手机 或 将手机设置为会议模式 第七章 顾客关系 （二）建立良好的顾客关系应注意的八要素 1、姓名：记住客人的姓名并以客人的姓氏适当的称呼客人，可以创造一种融洽的顾客关系，对客人来说，当我闪能记得他（她）时，他（她）虚荣心会得到很大的满足。 2、词语选择：以恰当的词语与客人搭话、交谈、服务、道别，可以使客人感到与我们的关系，不仅仅是一种简单的商品买卖的关系，而是一种有人情味的服务与被服务的关系。 3、语调、声音：语气、语调、声音是讲话内容的“弦外之音”，往往比说话的内容更重要，顾客可以从这些方面判断出你说的内容背后的东西，是欢迎还是厌烦，是尊重还是无礼。 4、面部表情：微笑服务；面部表情是内心情感的流露，即使不用语言说出来，表情仍然会告诉客人，我们的服务态度是怎样的。 第七章 顾客关系 （二）建立良好的顾客关系应注意的八要素 5、目光接触：眼睛是心灵的窗口。当我们的目光与客人不期而遇时，不要回避，也不要死盯着客人，要通过适当的接触向客人表明你服务的诚意。 6、站立姿式：酒店前台部门各岗位实行站立服务，站立姿式反映出我们对他人的尊重、厌烦、淡漠，还是关心、专注、欢迎等各种不同态度，见到客人时应站好，忌背对着客人。 7、聆听：听与讲是我们对客服务过程中与客人沟通中很重要