2013年四季度东风悦达起亚菏泽正通客服部售后满意度月度管控报告解析.pptVIP

* 2013年菏泽正通9月份CSI管控报告 菏泽正通专营店 2013年9月 Page ? * 1-1、非重点调研城市售后满意度调查因子电话调研问卷 14年电话调研问卷权重 2013年第三季度7月份菏泽正通售后满意度现状 分析：通过此图得出我店绝大多数调查因子均低于全国平均分，仅服务顾问陪同客户付款及取车、维修保养收费的合理性、维修保养后车辆没出现问题、服务顾问的态度及礼貌、预约维修保养的方便性高于全国平均分，预约维修/保养、安装三件套远低于全国平均分，需要重点管控。专营店人员应该以满意度调查项目为重点，制定细则，纳入绩效考核管理！ 菏泽正通CSI满意度19个小因子具体得分 项目 菏泽正通 预约维修/保养 -- 预约维修/保养流程的方便性 -- 经销商/服务站所处位置便利 9.50 ★开车进/出维修接待区容易 9.30 经销商/服务站干净整洁 9.20 ★接待过程的效率性 9.00 服务顾问的态度及礼貌 9.50 安装3件套 9.00 环车检查 8.20 ★详细地解释维修/保养的内容构成 8.80 ★预估服务费用及构成 9.50 预估服务时间 8.60 休息区舒适度 9.10 维修/保养完成很彻底，没有出现的问题 9.80 ★完成整个维修/保养所花时间 9.70 维修/保养收费的合理性 8.33 ★维修保养后车辆的清洁程度 9.00 服务顾问陪同客户付款及取车 9.78 服务后三天内联系 8.00 “CSI现状分析总述” CSI成绩不理想原因分析分析： 据13年第三季度7月份CSI成绩分析，我店环车检查、详细地解释维修/保养的内容构成、预估服务时间、维修/保养收费的合理性、服务后三天内联系均低于9.0分，是本月需要重点管控事项。 CSI提升推进方向： 13年三季度非重点调研城市满意度调查由DYK 客户中心直接回访，调查项目也大大减少，调查的十九个因子中有十二个和服务顾问有直接的关系，因此抓好前台工作为提升满意度的重中之重，前台服务顾问是否能按照标准流程做好服务,是能否有效提升满意度的关键控制点,车间的一次修复率,洗车的干净程度,专营店客服中心的3DC回访也是需要重点管控的,对关键部门关键人员工作细化,实行KPI关键指标管控，不定期、多渠道监督检查他们的工作状况，这些若能做到了，相信我店满意度会有一个质的飞跃！ 菏泽正通2013年7月CSI重点推进项目 序号 CSI调研因子 得分 提升措施 提升效果分析 是否需要持续跟踪 责任人 1 环车检查 8.2 服务顾问环车检查执行率纳入服务顾问绩效考核；环检完成率和服务顾问绩效工资挂钩； 售后经理（前台主管）通过周报、月报和日不定期检查相结合方式全方位对环检工作监督，确保环检工作落实执行。 好 否 服务顾问 2 详细地解释维修/保养的内容构成 8.8 加强服务顾问专业知识培训，制定常规维修保养项目的话术，要求服务顾问准确掌握每一项目的原理、好处，以专业的话术给客户详细解释； 增加服务顾问流程执行检核力度，主管、经理不定期抽查服务顾问接待工作，3DC回访监督等； 好 否 服务顾问 3 预估服务时间 8.6 根据车间维修流量，及维修项目合理估时； 车间技术专家（或车间主任）指定常规保养、维修作业时间标准； 服务顾问充分考虑各种时间，洗车、质检等充分考虑在内 一般 是 服务顾问 4 维修/保养收费的合理性 8.3 加强服务顾问专业知识培训，制定常规维修保养项目的话术，要求服务顾问准确掌握每一项目的原理、好处，以专业的话术给客户详细解释； 充分展示4S店纯正备件、特种诊断设备、专业维修技术等优势 好 否 服务顾问 5 服务后三天内联系 8.0 成立独立客户部，提升客服人员工资待遇，留住职工， 及时更新DMS系统数据，及时录入送车人信息，确保DYK客服中心回访成功； 服务顾问交车时提醒客户客服部3天后对维修保养情况要进行回访，询问客户什么时候接听方便，回访员给客户说明3DC回访，征求客户意见和建议； 好 否 客服专员 服务顾问 2013年菏泽正通10月份CSI管控报告 菏泽正通专营店 2013年10月 Page ? * 1-1、非重点调研城市售后满意度调查因子电话调研问卷 14年电话调研问卷权重 2013年第三季度8月份菏泽正通售后满意度现状 分析：通过此图得出我店绝大多数调查因子均低于全国平均分，仅服务顾问陪同客户付款及取车、维修保养收费的合理性、维修保养后车辆没出现问题、服务顾问的态度及礼貌、预约维修保养的方便性高于全国平均分，预约维修/保养、安装三件套远低于全国平均分，需要重点管控。专营店人员应该以满意度调查项目为重点，制定细则，纳入绩效考核管理！ 全国因子平均分9.38分 菏泽