2013年阳光世纪城管理评审报告1解析.pptVIP

洋世达物业管理有限公司长寿分公司2013年度管理评审报告 -----阳光世纪城管理处 引语: 自公司2002年建立ISO9001-2000质量体系以来, 阳光世纪城管理处围绕公司的质量方针、目标，结合管理处及物业管理行特点开展各项工作，并对质量体系运行过程中所产生的质量记录进行了有效、系统的管理。同时，我们围绕“以顾客为关注焦点”，广泛征求、调查和了解顾客的意愿与要求，并在具体工作过程中予以实施，使全体员工树立以“顾客为关注焦点”的服务理念。按照ISO9001标准的要求，对物业服务过程进行了系统的策划。在服务产品实现策划的过程中，对各个环节进行了监督、检查，特别是对服务过程进行了严格控制、监督、检查、督导，使各项工作处于有效控制范围之内，确保了服务质量。在服务过程中广泛了解顾客需求，制定相应服务方案，为顾客提供了良好的服务质量。并对业主定期走访，制定了服务回访计划并予以实施，确保顾客满意得到有效实施。?2013年我们做了我们应做的工作，具体来说有以下几点： 目录： B、质量目标的适应性 既定目标与完成目标对比表 目标任务适应性分析 通过以上表格数据反映部门质量目标细分为17项，其中7项未完成，分别为1-5项费率方面，15、16责任事故方面，其余均完成。2013年阳光世纪城物管费上涨，少数业主持观望态度缴费不积极，离2013年公司下达的收缴率和水电公摊收缴率98%的目标值还有一定差距。但公司及时地在2013年6月对收费率进行了调整,按每月递增1%进行,目前收费率正按预定目标进行。 第15项一般安全责任事发发生一起，虽然控制在责任目标2‰内，但应该考虑目前社会治安形势发生变化，部分公权的不作为，导致社会防控压力下沉到物业服务企业，建议公司质量目标调整到符合当今社情的标准3-5‰左右；重大安全责任事故出现了一起（工伤）,给公司带来了重大的经济及声誉损失，给我们的安全管理工作带来了红线，多方面分析原因，还在于管理脱节，职责不明，监督不到位的情况下。 应该给我们管理者带来思考。 虽然17项目标任务有5项没达标或超标，但从管理处服务的开展看来，部门质量目标基本是适应的，对部门各项工作的开展、支持和完成是充分有效的。 C、产品的符合性 我们围绕着“以顾客需求为关注焦点”，进行了顾客满意度的调查，充分了解到了顾客现阶段的要求和期望，以及对以往我们工作中存在的问题也提出了改进的方案，并且在目前的工作中得到了很好的落实，顾客反映比较满意。（见后表） 2013年阳光世纪城下半年住户意见及建议征询统计表 各项服务满意率的对比： D、不满意项分析及改进 通过此次调查，结果与实际情况基本相符，就服务质量来看，各方面的服务满意率较往年有所提高。主要原因管理处一班人值阳光世纪城2013年物管费上调，内重素质外树形象，加强了各方面服务质量。 为了2014年更好地开展物业服务工作，管理处召集相关部门进行分析汇总，并召开专题会，对不满意项逐一进行回访 。并对业主集中关注的问题进行改进 。 F、部门适应市场发展的能力 阳光世纪城管理处管理人员和基层人员共125人，建筑面积约33万平方米，分管阳光世纪城项目、中央公寓项目、中央国际项目、外委凯谊、翔升实业办公区 。能较好地按一级物业管理资质的要求完成公司质量目标，通过2013年度对外服务单位的回馈，以及对业主开展的综合满意度调查，满意率均基本达到98%。加上阳光世纪城2013年物业服务费的成功上调。由此可见多数业主是认同管理处物业服务工作的，部门的工作是适应市场发展的 。 H、交管理评审解决的问题及建议 1、对于质量文件中均定的住户满意率98%，虽然本次报告中2013年下半年度满意度调查得出满意率结果为98.30%。但非出自第三方调查，不具有权威及真实性。建议将引入第三方进行调查列入体系文件中作考虑。 2、培训、晋升体系的不健全，众所周知现在招聘难，招有经验、有业务能力的更难，没有良好的培训体系作后盾，导致各部门工作虽能开展，但离正规化，标准化尚还有一定距离，服务也日成下降趋势。可将员工定期培训，定期考评，以评定级，以评定资形成制度，适时引进外部优秀培训力量，对员工进行培训。同时可考虑建立内部专业培训部门或人员，对员工进行培训，提高全体员工素质。建议将培训、晋升机制列入体系文件。 3、加强对体系文件的学习和了解，大部分主管层管理人员没经过ISO9001-2000质量体系内审员培训，对体系不是怎么了解。不了解的人员如何去理解贯彻执行相关体系。建议将内审员资格认证纳入主管以上层的基本入职条件。