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一汽汽车二级服务系统服务顾问培训 目 录 一、服务顾问必备的基本素质 技术素质 业务能力 业务能力 二、基本沟通 称谓上的礼仪无论是与顾客当面交流还是打电话沟通，服务顾问对顾客一定要有称呼，如果在称谓方面就使客户产生了不悦，那么接下来的沟通就很难产生积极的互动作用。 如：“刘先生下午好！”，“王小姐，您好！” 听客户谈话时的礼仪与技巧 客户说话时，必须保持与其视线接触，不要躲闪也不要四处观望。 认真、耐心地聆听客户讲话。 对客户的观点表示积极回应。 即使不认同客户观点也不要与之争辩。 沟通的白金定律： 以顾客喜欢的方式去说话 三、服务顾问应有的 基本素质训练 男性职员仪表标准 头发 眼睛 脸 口腔、牙齿 手、指甲 着装原则： 庄重、整洁、 大方、气派 全身3种颜色以内 男性职员仪表标准 穿西装的七原则： ???? * 要拆除衣袖商标 ?????* 要熨烫平整 ?????* 要扣好纽扣 ?????* 要不卷不挽 ?????* 不要穿毛衫 ?????* 要巧配内衣 * 不要装东西 男性职员仪表标准 衬衣 白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹 领带 领带紧贴领口， 系得美观大方（颜色、长短、领带夹） 男性职员仪表标准 皮带、鞋、袜子 皮鞋、皮带为正装黑色皮鞋、皮带。袜子为深色（黑、藏青、深蓝）中筒袜。 男性职员仪表标准 头发 流海 颜色 发型 发饰 眼睛 女性职员仪表标准 化妆 口腔、牙齿 手、指甲 女性职员仪表标准 女性职员仪表标准 香水 清新淡雅，不可浓烈、刺鼻 职业装 皮鞋 丝袜 首饰 工作牌 手机 女性职员仪表标准 优雅的站姿 坐 姿 请的姿势 递文件：文字正面朝着对方。 递钢笔、刀剪：尖端向着自己。 递交物品应注意 接收名片 必须起身接收名片。 应用双手接收 接收的名片不要在上面作标记或写字。 接收的名片不可来回摆弄。 接收名片时，要认真地看一遍。 不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上。 服务顾问应有的基本素质训练 服务意识 形象意识 自我保护意识 沟通及协调的团队意识 自我保护意识 对车辆的全面外观检查 对车辆内物品的清点 对维修旧件的处理方式确认 对顾客报修项目（故障）的再次确认 接车单（维修合同）上顾客签字确认 增项处理确认 服务顾问应有的基本素质训练 服务意识 形象意识 自我保护意识 沟通及协调的团队意识 流程中的沟通及协调能力 塑造顾客对你的第一印象 倾听顾客描述，明确所需 适时问询，明确故障现象（问诊） 车间、配件、顾客协调，预估费用 明确派工，交代顾客所需 监督车间工作进程，与顾客保持联系 结算前沟通协调，提前消除顾客疑虑 * 服务的定义 服务:是围绕着顾客的需求，我们所付 出的一系列言行所形成的过程。 服务的三层含义： 1） 服务具有针对性 2） 服务是全员行为 3） 服务非单一行为，强调系列 行为和每个行为的过程。 一、服务顾问必备的基本素质 二、基本沟通 三、服务顾问应具备的素质 四、顾客问题应答案例 技术素质 技术知识 车辆结构 车辆性能 车辆使用 车辆维修保养 如何学习技术知识？ 维修案例 车间学习 厂家资料 请教维修技师等人 汽车类书籍 汽车网站 服务流程 服务政策 备品供应 营销活动 法律法规 顾客投诉 沟通技巧 如何提高业务能力？ 培训手册 相关管理规定 相关法规 参加相关培训 相关公函通知 网络学习 什么是汽车售后服务 过程 言行 修理/进行工作 准备工作 接车/制单 质检/内部交车 跟踪 交车/结帐 预约 维修中心内部过程 与用户接触过程 汽车维修服务的服务对象 顾客=人+车 卖方市场向买方市场转移 修车的基础上，“修人”显得更为重要 顾客满意与满意度 什么是顾客满意（服务满意）？ 顾客满意是顾客感觉服务人员满足了他的需求。 顾客满意＝需求＋满足（顾客感觉） 若顾客满意度较高 1个满意的客户会 8个潜在客户会 介绍 4个新客户会 产生 养成多少 若顾客不满意 1 个不满意的顾客会 13 个人不来维修保养 但是 4 个不满意的顾客 只有1个会抱怨 个案=? 其余3个默默离开 1=4*13=? 52个不来 影响 顾客满意度最大化 顾客满意度 ＝顾客所得－顾客期望 ＝实际服务－期望服务 顾客满意与顾客期望 (较容易满意) (不容易满意) 服务感受设法提高 顾客期望设法降低 A顾客 B顾客 期望高