呼叫中心秒管理培训分析报告.pptVIP

氛围由四种人员决定 进步的 退步的 容易进步的 容易退步的 成就感的四大来源 竞争和竞赛 挑战 学习 帮助别人 峰-终定律 诺贝尔奖得主，心理学家DanielKahneman经过深入研究，发现对体验的记忆由两个因素决定：高峰（无论是正向的还是负向的）时与结束时的感觉，这就是峰终定律（Peak-EndRule）。 对一项事物的体验之后，所能记住的就只是在峰与终时的体验，而在过程中好与不好体验的比重、好与不好体验的时间长短，对记忆差不多没有影响。 人性中的七大特点 选择性注意 人的行为是由建立习惯开始 喜好竞争 我们的世界看起来牢固不动 但只要你找对了一个点 它就可能引爆 爆发流行的现象归因为三种模式： 个别人物法则 附着力因素 环境威力法则 个别人物法则 传播员 就是那种“认识了很多人的人”，这类人把朋友当作邮票一样地搜集，随时与人保持联系。这个角色可以把信息快速的散布出去。 推销员 就是那种“什么人都能够说服的人”这种人没有很深的知识，但是有特殊的能力让见到面的人在短暂的时间就交付信任。这个角色能够把内行发现的东西与人么以简易的语言沟通。 内行 就是那种“什么都懂的人”他对某一种知识可以说是“达人”，不厌其烦地把相关的知识与朋友分享，但是却没有很好的说服力。这个角色对某件事情的狂热，使他所发掘出来的事情成为有价值的。 利用组织的力量 你不必影响所有人 只要影响团队中的 影响者 让员工影响员工 才是王道 兵头将尾 非官方承认的管理岗 标兵 三类关键的一线员工 管理18心法之3 如何改变一群人的行为 建立影响者 打群体的战，不要打一对一的战 管理18心法之14 指标分析工具 标兵寻找 ：分群管理图 连续型数据 ：控制图 非连续型数据 ：对比图 原因查找 ：占比饼图 59秒工具 班组分群管理图 竞赛活动的成功关键十要点 参赛团队内必须有强大的领导核心 必须有托 领导核心和托高度在意竞赛结果 人性中的七大特点 选择性注意 人的行为是由建立习惯开始 喜好竞争 追求成就感 人性中的七大特点 选择性注意 人的行为是由建立习惯开始 喜好竞争 追求成就感 记忆是由峰终决定 体验管理的峰终定律 人性中的七大特点 选择性注意 人的行为是由建立习惯开始 喜好竞争 追求成就感 记忆是由峰终决定 比较对比 对事物的情感才是指导行动的准则 * * * * 呼叫中心59秒管理培训 第一部份 KPI指标与绩效管理 第二部份 人员与团队管理 第三部份 现场管理 第四部份 质量管理和辅导三大关键 高度改变 视野 角度改变 观点 电话从被发明至今已经有 一百三十多年的历史 国外呼叫中心发展了三十多年 从某种相对含糊的概念来说， 今年恰好是中国呼叫中心产业发展的第 十 个年头 客户世界杂志发行人 赵溪 2007年 第二部份 人员与团队管理 员工的能力是有的，但就是对工作的态度很消极，用心程度不够，没有上进心，怎样的施压和鼓励都不行，才能提升他们对工作的兴趣 老员工的消极态度比较严重，对客户的投诉很不在意，这样的问题怎么弄 怎样把员工的心态维持在一定的平衡线上，或是将员工的心拢到一起，员工自我满足的较多，怎样能进一步的提高员工的积极性 这问题我提醒她好多次了，但还是犯错，到底要怎么办 0:022:18 4 7:08:50 00:02:35 122 9 0:021:16 2 7:42:04 00:02:40 132 8 0:023:16 3 8:16:51 00:02:33 130 7 0:024:56 3 7:08:50 00:02:35 129 6 0:029:26 8 7:42:04 00:02:40 103 5 0:019:26 12 8:16:51 00:02:33 102 4 00:21:56 3 7:08:50 00:02:35 128 3 00:23:56 2 7:42:04 00:02:40 132 2 00:22:56 3 8:16:51 00:02:33 127 1 总休息时长 休息次数 工作时长 通话均长 通话次数 脑筋急转弯 呼叫中心的工作特性 座席代表坐在位子上不等于在工作 座席代表所有的行为全部隐藏在录音当中 人力密集行业 劳动强度大 工作重复性高 情绪压力大 呼叫中心的工作特性和团队特征 员工三大劳动力 体力劳动、脑力劳动、情绪劳动 情绪劳动：1984年美国心理学家第一次针对服务业提出的新劳动力观念 情绪劳动是指员工要在工作中表现出令组织满意的情绪状态。 缓解情绪劳动对员工绩效有明显的影响 EAP变成呼叫中心的趋势和风潮 人力密集行业 劳动强度大 工作重复性高 情绪压力大 生理时钟混乱 呼叫中心的工作特性和团队