服务利润链(NXPowerLite)资料.pptVIP

Amazing Stories 服务利润链的理论基础 詹姆斯·赫斯克特（James Heskett）与战略服务观 厄尔·萨塞（Earl Sasser）与顾客忠诚度 利润的来源——市场份额的数量与质量 弗雷德·赖克尔德《忠诚效应》 伦纳德·施莱辛格（Leonard Schlesinger）员工与顾客忠诚度的决定因素（能力循环） 服务利润链的基本内容 1994年由詹姆斯·赫斯克特（James Heskett）等五位哈佛商学院教授组成的服务管理课题组提出。 服务利润链是表明利润、顾客、员工、企业四者之间关系并由若干链环组成的链。 服务利润链的思想：利润、增长、顾客忠诚度、顾客满意度、顾客获得的产品及服务的价值、员工的能力、满意度、忠诚度、劳动生产率之间存在着直接、牢固的关系。 服务利润链中元素之间的关系 服务利润链结构图——元素之间的关系 服务利润链结构图——分解 服务利润链的中心 服务利润链的中心是外部服务价值 顾客价值等式 价值= 为顾客创造的服务效用+服务过程质量 服务的价格+获得服务的成本 员工能力循环及其相关问题 服务利润链的另一端 建立顾客忠诚的市场营销 全面顾客满意 顾客员工满意镜 服务利润链的应用 许多企业开始衡量服务利润链中各元素之间的关系。 以下几组关系非常强