服务营销与用户满意(新)资料.pptVIP

服务营销 和 用户满意 2、国外研究结果给我们的启示 1989福鲁姆咨询公司发现:顾客转向竞争企业的原因，10人中有7人是因为服务问题 美国IBM公司总裁公开表示：“我们公司并不卖电脑，而是卖服务。” 美国ATT公司从1974年开始，一半以上的收入来自向顾客提供服务 服务的本质 1、服务的定义 “服务是以无形的方式，在顾客与服务职员、有形资源产品或服务系统之间发生的，可以解决顾客问题的一种或一系列行为” 2、服务运营特征： （1）无形性：购买者难以评估 （2）差异性：难以实施统一的标准 （3）不可分离性：顾客参与服务过程 （4）不可贮存性：服务的生产和消费同时发生 服务革命——大势所趋 服务已成为成为公司争取差别化优势的源 泉。原因主要有: 国际竞争越来越激烈 技术与产品优势通常不能维持很久 服务代表了一个新的利润增长点 服务营销的新组合 “完全满意”的价值 高度满意和愉悦创造了一种对品牌在感情上的共鸣，而不仅仅是一种理性偏好，正是这种共鸣创造了顾客的高度忠诚。 1、忠诚公司更久 2、提高购买产品等级 3、为公司的他的产品说好话 4、忽视竞争品牌和广告并对价格不敏感 5、向公司提出产品或服务建议 6、由于交易惯例化而比新顾客降低了成本。 7、更易接受公司的新产品并推广它 服务营销——获取长期竞争优势的最佳