护理投诉的分析及处理技巧修改版资料.ppt

个 * 投诉处理技巧 5、快速解决问题：告诉对方医院解决问题的原则及方案，患者问题在哪里出现就在哪里解决。 探寻病人希望解决的办法，一旦你找出方法，征求病人的同意，如果病人不接受你的办法，请问他什么提议或希望解决的方法，不论你是否有权决定，以病人随时清楚的了解你的进程。如果你设法解决，可掌握其他合适的人，但要主动地代为联络。 6、礼貌地结束 当你将这件事不愉快的事情解决了之后，必须问：请问你觉得这样处理可以吗？您还有别的问题吗？……如果没有，就多谢对方提出的问题。并留下我们的电话。 投诉处理技巧 （五）处理技巧： 1、迅速回应，态度诚恳，不断沟通达成一致。 2、保持信心与控制、愉快与正面态度可能扭转火爆场面，不要抱着防御性态度。若患者要求符合医院规定，按规定办理，若不符合规定，耐心引导，寻求其他解决办法，我们做得不到位，坦诚道歉，及时补救；双方互有责任，先解决自身不足，并请对方配合解决问题，属对方理解有误，力争以对方能接受的方式指导，帮助对方看问题实质。 投诉处理技巧 3、多听少说，以静制动 4、把争吵的患者带离人群 5、表示歉意 6、不推卸责任 7、传递你的承诺 投诉处理技巧 投诉处理禁止法则 ●立刻与患者摆道理 ●急于得出结论 ●一味的道歉 ●告诉患者这是常有的事情 ●言行 不一，缺乏诚意 ●吹毛求疵，责难患者 投诉处理技巧 处理投诉禁语 ●这种问题连小孩都会 ●你要知道，一个医院有一个医院的服务水平 ●绝对不可能发生这种事情 ●你去问别人，这不是我们的事情 ●我不知道，不清楚 ●医院规定就是这样 ●你看不清楚 ●改天通知你 ●这种问题我们见多了 投诉处理技巧 （六）处理升级，疑难投诉的技巧：原则：改变场所、改变时间、撤换当事人。 以柔制刚 以善制恶 以静制动 依法抱怨 应用：法理、情理、道德 投诉处理技巧 知己知彼，百战不殆 您看自己，如美少女 病人或病人家属？ 设身处地：角色转换或代替，穿别人的鞋，就有别人的感觉 用微笑化解冰霜 缓兵之计， 争取同情---真心真意接近距离 转移场所 投诉处理技巧 勇于认错：对情况属实 以权威制胜：忽略自我行径，感情同事，未达目的的有意滋事 良好物证：对护理工作缺乏理解 投诉处理技巧 （七）几种难以应付的投诉患者 以感情用事的诉说者：情绪激动，或哭，或闹 ①保持镇定，适当让患者发泄 ②理解，尽力安抚，告诉患者定有解决方案 ③注意语气，谦和但有原则 滥用正义感者：语调激昂，认为自己在伸张正义 ①肯定患者，并对其反映问题表示感谢 ②告知医院的发展离不开广大患者的理解与支持 固执已见者：坚持自己的意见，不听劝 ①先表示理解，再力劝双方站在互相理解角度 ②耐心劝说，根据患者病情解释所提供的治疗处理方案 投诉处理技巧 有备而来者：一定要达到目的，了解有关法律法规，甚至会记录处理人谈话内容或录音 ①清楚有关政策，法律法规 ②充分运用政策技巧 ③明确我们希望解决患者问题的现实 有社会背景、宣传能力者：通常重要行业领导、电视台、记者、律师不满足要求会实施曝光 ①谨言慎行，尽量避免使用文字 ②要求无法满足时，及时上报有关部门研究 ③要迅速，高效的解决此类问题 Guangyuan City Central Hospital Department of Nursing 沟通要八到 Guangyuan City Central Hospital Department of Nursing 换气： 怒气冲动──气定神闲 换地点：公众场所──舒适房间 换面容：目瞪口呆──眼神凝视 换心态：无奈责怪──体谅困扰 换位置：事不关己──易地而处 Guangyuan City Central Hospital Department of Nursing 投诉处理技巧 处理投诉十变换 换角色：尊贵角色──亲善角色 换语调：教导指点──温和语言 换语言：对质挑衅──找寻共识 换方式：诚惶诚恐──乐于协助 换人： 坚持到底──转介上司 Guangyuan City Central Hospital Department of Nursing 投诉处理技巧 处理投诉十变换 冷静∕适当呼吸 舒适的房间 语气缓和 请对方慢慢表达 聆听∕了解对方真正需要 Guangyuan City Central Hospital Department of Nursing 投诉处理技巧 如何面对愤怒者 Guangyuan City Central Hospital Department of Nursing 投诉处理技巧 如何面对愤怒者 6