开元物业质量管理体系标准培训(八项质量管理的原则)资料.pptVIP

* 输入是实现该过程的基础、依据和要求 输出是该过程完成后的结果 活动是由输入到输出转化的动因,资源是转化的条件（即实施过程是将输入转化为输出而开展的各项活动，必须使用与所开展的活动相建立的资源） 资源包括人员、设施、工作环境、信息、资金等 * 过程是一个活动的系统。即由输入、输出、资源和活动构成的一组相互关联和相互作用的要素。因此，一个过程可能包括多个子过程，而且一个过程的输入可能是几个过程的输出，过程的输出也可能是下一个或多个过程的输入，过程会形成过程网络 过程的概念为过程方法奠定了理论基础。ISO 9000：2000系列标准所给出的质量管理体系基于过程方法 * 产品的实现过程会产生增值即为直接过程，管理的实现过程不会直接产生增值即为支持过程（但可通过直接过程间接产生增值），对于体系管理来说，支持过程是必不可少的 过程的输出应可测量，因此，质量目标的实现情况可以通过对每个过程的输出结果进行测量来确认 对形成的产品符合性不易验证或不能经济地验证的过程是特殊过程，如电焊、喷漆、服务等 * 13. 产品（3.4.2）： 过程（3.4.1）的结果。 * 公认的产品类别有 4 类 通常硬件和流程性材料是有形产品，而软件和服务是无形产品 实际中的产品被成为硬件、软件、流程性材料或服务主要取决于其主导成分 因为产品是过程的结果，所以产品的质量取决于过程和体系的质量 * 硬件：如发动机机械零件、风机机 械零件等（称货物）； 软件：如计算机程序、发动机控制 软件、字典、技术资料等 （信息组成）； 服务：如运输、商贸、教育、餐饮、 物业等； 流程性材料：如润滑油、啤酒等。 返回 * 14. 程序（3.4.5）： 为进行某项活动或过程（3.4.1）所规定的途径。 * 为了使某项活动达到预定的目标，应规定进行该项活动的方法 程序的内容一般包括该项活动的职责分配情况、活动进行的步骤、应配备的相应资源，控制方法以及应留下的记录等 制定程序时应考虑过去的经验，并不断探索新方法，使程序不断优化 * 15. 合格（符合） （3.6.1）： 满足要求（3.1.2）。 * “要求”是明示的、通常隐含的或必须履行的需要或期望。明示的要求通常是规定的要求，一般情况下由文件予以表达。通常隐含的需求往往是指公认的并且是可接受的，通常不用文件明示的需求。必须履行的需求通常由法律法规加以规定 “合格”的定义不仅适用四类产品，也适用于过程、体系的运行活动 * 16. 不合格（不符合） （3.6.2）： 未满足要求（3.1.2）。 未满足明示的（规定的）、通常隐含的和必须履行的需求或期望中的任何一个方面的内容，则称为不合格，包括产品、体系及过程方面 * 17. 缺陷（3.6.3）： 未满足与预期或规定用途有关的要求（3.1.2）。 * 缺陷有法律内涵，特别是与产品责任问题有关。缺陷的定义常延伸至未采取“合理的关注”，影响到产品责任的范围和程度的界定。因此在使用 “缺陷”术语时应十分慎重 缺陷使顾客希望的预期用途可能受供方信息的内容影响。如所提供的操作或维护说明 有缺陷的产品都是不合格品 * 18. 预防措施（3.6.4）： 为消除潜在不合格（3.6.2）或其他潜在不期望情况的原因所采取的措施。 一个潜在不合格可以有若干个原因 应与潜在问题的影响程度相适应 * 19. 纠正措施（3.6.5）： 为消除已发现的不合格（3.6.2）或其他不期望情况的原因所采取的措施。 一个不合格可以有若干个原因 应与所遇到不合格的影响程度相适应 * 20. 纠正（3.6.6）： 为消除已发现的不合格（3.6.2）所采取的措施。 所有不合格都要进行纠正，但不一定对所有不合格都要采取纠正措施，而需进行认真识别风险后加以确定 “纠正”可以采用返工或返修，改变现有的不合格所进行的处置是“治表” * 21. 返工（重新）（3.6.7）： 为使不合格产品（3.4.2）符合要求（3.1.2）而对其所采取的措施。 返工后的产品有可能成为合格品，也有可能仍为不合格品 返工后的产品都应履行复检（重新检验或试验） * 22. 返修（3.6.9）： 为使不合格产品（3.4.2）满足预期用途而对其所采取的措施。 返修后可能影响或改变不合格品的某些部分 返修包括对以前是合格的产品，为重新使用所采取的修复措施，如作为维修的一部分 返