品牌店项目如何提升客户满意度(43页)详解.pptVIP

另外… 因为A提供服务给用户,通过整个服务过程的实施，所以A能发现用户更多的需求！ 这味着: 更多的销售机会!! 结论 没有服务 利润的变化: RMB400↘RMB200 有服务 利润的变化: RMB400↗RMB420 同时： 客户满意度得到了提升 能够发现更多生意机会 为什么人们要购买? 小组讨论 分组讨论,每组提交3个购买理由 为什么人们要购买? 每一单买卖的背后都有一个购买动机。 否则，没有人会购买。 可是很少顾客会意识到为何购买… 顾客的购买动机，是不是因为要拥有产品本身？ 答案： 顾客的购买动机，绝不会因为要拥有产品本身。而是希望得到产品提供给他们的附加服务和益处让他们感到满意。 折扣对销售对毛利的影响 零售商A 进价=2500 售卖价格=2700 毛利=200 零售商B 进价=2500 售卖价格=2600 毛利=100 零售商B必须销售多少条轮胎才能和零售商A挣一样多的钱? 2倍! 折扣对销售对毛利的影响 折扣率 销售价格 进货价格 毛利 0% 100 80 20 5% 95 80 15 10% 90 80 10 15% 85 80 5 但是,我们真能吸引到2倍的客户吗? 正面 增加销售量 销售更多产品 负面 需要投资新设备 需要更多人员 需要耗费更多能源 需要更大的库存 需要广告支出 关键点 对于产品: 我们不能改变产品的款式 我们不能改变产品的质量 我们可以改变服务的质量 服务可以带来更多利润增长点 服务可以发现客户的真正需求 服务可以完全满足客户的需求 服务可以提升我们自身的地位 这可能很快让我们面临到销售的瓶颈期，并难以突破！ 为什么要买曲别针？ 没有人只单纯的要曲别针，他们真正想要的是把纸 张夹在一起。 他们买有凹纹的曲别针，是因为他们被说服：有凹 纹的曲别针夹纸夹得更好。 对于曲别针的销售员来说，想将纸张夹在一起，是 一个很好的购买动机。但实际上，他的准顾客不只 想将纸夹好，而更想避免因为不使用万字夹而浪费 时间、金钱或安全感。你说不重要吗？ 事例.2 所以，客户需求需要我们来开发！ 成功开发了需求就创造更高的满意度！ 提高满意度的同时也能成功达成销售！ 谢 谢 品牌店项目 《打造客户满意度》 半满？ 半空？ 我们怎么去看待事物？ 这纯粹是一个态度的问题 正面态度 我还有半瓶水呢！ 我只剩下半瓶水了！ 负面态度 做一个积极的正面的思想家 所以，我们要让自己： 生意的发展 您的公司的目标是什么？ 发展壮大 怎样发展？ 创造利润来再投资？ 怎样创造利润？ 通过项目的增加/通过增进营业方式 资金周转？ 良好的资金控制 生意的发展： 挖掘客户需求和提高满意度的任务！ 真正的挑战：长期发展 中国的现状： 轮胎市场快速增长 但缺少好的零售商 在这样的条件下，是很“容易”有好的零售商 但那不是最终结果… 因为真正的挑战是： 长期保持增长! 保持增长 市场挑战：留住各位的客户和保持我们的销售 那对各位来说怎样才留住终端客户？ 留住我们的客户-1 方法1：低价格 可能我们的客户对价格敏感 如果我们把价格降下来↘ 在短期内，这会刺激我们的销售 但是： 1、低价格→低利润→低投资能力 在相当长的时期里，我们可能就没有足够的资金作再投资 2、周边的客户（竞争对手）也可以把价格降下来 在相当长的时期里，低价不会带来客户的忠诚 留住您的客户-2 方法2：让我们的客户满意 结果： 1、客户满意-他对我们有了一定的忠诚度-我们的生意就有了保障 2、客户满意-更少注意价格，利润更好，更多的资金来发展我们的生意 怎样令客户满意？ 您对品牌期望？ 您的意见？ 您的需求？ 我们可能得到的回答： 好的产品！ 高的品牌知名度-“优秀的服务来创造”！ 好的支持-“全面的服务去支撑”！ 服务 怎样令您的客户满意？ 1、向他们提供服务的选择！ 当我们满足他们的需求时，客户就会满意！ 2、向他们提供合适的服务！ 当我们帮他们解决问题时，客户就会满意！ 我们从面看到，服务是如此的重要！那是因为： 满意→发展 如果我们能够发掘客户的内在需求 如果我们能够对需求作出及时回应 那我们就可以得到客户的最高的满意度！ 同时我们也可以得到客户最大的忠诚度！ 我们的客户需要什么？ 购买好的产品 受到专业的建议 专业的拆装轮胎 专业的轮胎修补