酒店客房部考核制度资料.doc

代表房制 一、概述 鉴于目前客房服务员做房质量依旧低下，另外为了管理的方便与效率，由“人管人”向制度管理转变提供跳板，故出台代表房制度，此制度由上到下有客房经理（主管）、领班及客房服务员参与，此制度主要规定了客房服务员的做房标准及考核标准，考核工作由领班实行，将以评分的方式来规范、引导和激励服务员将工作兼顾质量与速度地完成。评分工作首先由领班每星期对每名服务员进行一次，评分房间号与服务员由客房经理（主管）随机选取，考核评分的房间即为该服务员的代表房，代表房由领班考核评分后由该服务员自评，，意见一致后统分，所得分数由领班记录，以便日后对服务员的奖惩、评级及排名使用。奖惩以奖罚钱款以及大会批评与表扬实现，奖惩评定期为每月的月初至月底，依照评分进行，高于优秀分数则奖，低于及格分数则罚。评级则是对得分为优秀的服务员进行激励，其可在上月得分为优秀的前提下向上级提交晋级申请，申请被批准后以批准日起对该服务员进行考核，考核期为一个月，若此月该服务员能继续得分优秀则晋级，晋级后可享受相应的晋级工资，晋级后的服务员将继续参与每星期评分，并且需接受客房经理抽查，若评分保持优秀则不降级且继续享有晋级工资，若评分出现下滑，则进行提醒警告，该服务员必须向上级提交检讨，若评分依旧不能恢复优秀，则处以降级，工资与排名相应下滑。排名将以排名板的方式悬挂于房务中心，排名板上将贴出服务员照片及其上星期得分，以示激励。 二、评分标准 评分的进行主要由领班执行，评分项目有70余项，每项基础分数为1分，总分100分，其中玻璃挡板、马桶、漱口杯、床铺和卫生间地面等五项各加3分，此时总分为85分，其余15分归为每日仪容仪表（3分）、对客服务质量（3分）、工作车整洁情况（3分）、易耗品控制意识（3分）、日常行为表现（3分）。另外服务员若受酒店表扬或是顾客点名表扬的，其每月平均分可根据酒店表扬或是顾客点名表扬进行加分，所加分数上限为5分。服务员所得分数为60分则及格，90分及以上则为优秀。被增分数项目的评分标准按照以下表格进行打分。 不符合 基本符合 较为符合 完全符合 玻璃挡板 0 1 2 3 马桶 0 1 2 3 漱口杯 0 1 2 3 床铺 0 1 2 3 卫生间地面 0 1 2 3 其中各项标准的详细说明如下： 不符合 基本符合 较为符合 完全符合 玻璃挡板 玻璃上大面积有明显手印及较多水渍 玻璃上小面积存在手印及水渍 玻璃上无手印，小面积有水渍 玻璃上没有任何手印及水渍，即使在仔细观察的情况下也不例外 马桶 马桶盖上有积垢、毛发、水或是小便等赃物，马桶出水口周围有积沉污印 马桶盖上无积垢、毛发及小便等赃物，基本干燥， 马桶盖上无任何赃物及毛发，干燥，马桶出水口周围无可擦除积沉污印 整个马桶的卫生无可挑剔 漱口杯 杯子上有明显水渍及污印 杯子干燥，无手印、污印及脏点 杯子举至灯下，整体干燥洁净 杯子举至灯下，360度完全洁净 床铺 被褥明显歪斜，被面凹凸不平，枕头摆放歪斜，穿套随意，或是床尾垫铺放歪斜、不均 被褥铺放基本整齐，被面基本平整，枕头穿套饱满，摆放整齐，床尾垫铺放整齐，床尾带有系 被褥铺放完全整齐，被面平整，枕头饱满、摆放整齐，床尾垫铺放整齐，床尾带有系 整个床铺完全整齐、平整、饱满 卫生间地面 有明显毛发，脚印与污渍 整体较为洁净，无毛发 整体洁净，无毛发，死角（洗脸台下方，马桶后方，地漏等）无污物 地面无任何污物，毛发，一眼看去洁亮如镜 上述五个项目皆基于常规思路下进行标准描述，脱离常规的狡辩与不符合逻辑的假设都予以无理由驳回。 三、统分说明 统分类别分为每周统分与每月统分，周统分即为当周所评分数，月统分取当月内周统分的平均分，额外所加分数直接叠加于月统分上，上限5分。 评分表（样式） 卫生评分 考核项 得分 考核项 得分 考核项 得分 考核项 得分 橱柜 　 办公桌 　 服务提示牌 　 卷纸滚筒 　 消防用具 　 台灯 　 温馨提示牌 　 垃圾桶 　 吧台柜 　 窗台 　 电话 　 瓷砖地面 　 吧台玻璃 　 吊灯 　 漱口杯 　 淋雨器具 　 口杯 　 茶几 　 瓷质面盆 　 浴帘 　 水壶 　 烟灰缸 　 水龙头 　 玻璃挡板 　 托盘 　 床头 　 排水钢圈 　 插座表面 　 艺术画 　 床头柜 　 梳妆镜 　 门锁表面 　 彩电 　 遥控器座 　 马桶 　 毛毯地面 　 物品摆放分 考核项 得分 考核项 得分 考核项 得分 考核项 得分 烟灰缸 　 吧台物品 　 窗帘、窗户 　 电话 　 床铺 　 购物袋 　 拖鞋擦鞋布 　 洗漱用品 　 消防用具 　 服务皮夹 　 沙发、椅子 　 卷纸 　 衣架 　 抽纸盒 　 遥控器 　 毛巾 　 吹风机 　 台灯 　 便笺夹 　 防滑垫