礼仪培训(讲师版).pptVIP

手势礼仪 案例： 有一天，一位女导游带领来自英国的外宾团，在准备上旅行车清点人数时，这位美丽的导游开始用手心向下，用食指点人数“一、二、三……” 大家觉得这样做法对吗？应该怎样？ 手势礼仪 动作要领 横摆式：即手臂向外侧横向摆动，指尖指向被引导或指示的方向，适用于指示方向时； 直臂式：手臂向外侧横向摆动，指尖指向前方，手臂抬至肩高，适用于指示物品所在； 曲臂式：手臂弯曲，由体侧向体前摆动，手臂高度在胸以下，适用于请人进门时； 斜臂式：手臂由上向下斜伸摆动，适用于请人入座时。 引导手势 “请进”的手势 “请坐”的手势 “请”的手势(双臂横摆式) (前摆式) (横摆式) (双臂侧摆式) 鞠躬 运用场合 遇到客人或回礼时，15度鞠躬； 接送客户时，30度鞠躬礼。 感谢客户时，行45度鞠躬礼。 动作要领 行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）。男性双手放在身体两侧或腹前，女性放在身体前面 必须伸直腰、脚跟靠拢、双脚尖处微微分开，目视对方。 然后将伸直的腰背，由腰开始的上身向前弯曲。 鞠躬行礼 15度、30度和45度 三、引导手势要优雅 四、注意危机提醒 五、行进中与客人擦身而过要打招呼 六、上下楼梯的引导方式 上下楼梯的礼节 ： 上楼时，女士在前男士在后；长者在前，幼者在后，此以示尊重也。 　　下楼时，男士在前，女士在后；幼者在前，长者在后。此为安全顾虑之故。 引导 禁忌行为列举 在客人面前打喷嚏、打哈欠、伸懒腰。 在客人面前挖耳朵、鼻子、眼屎、剔牙搓泥垢，抓头痒，修指甲，照镜子，打饱嗝。? 随地吐痰、乱扔果皮纸悄、烟头或杂物。? 上岗时吃零食、吸烟、聊天、打闹、做与工作无关的事情。 敞胸露怀、挽袖撸腿、歪戴帽子、随意蹲坐。 微笑 微笑要求： 自然、适度、真诚、甜美 全世界通用最美的无声语言 心理学家詹姆斯·麦克奈尔教授“有笑容的人在管理、教导、推销上更能成功，更可以培养快乐的下一代”。 微笑三结合： 与眼睛的结合 与语言的结合 与身体的结合 （六）微笑——让明天更美好 微笑练习 ①把手举到脸前： ④双手按箭头方向做“拉”的动作，一边想象笑的形象，一边使嘴笑起来。 ②把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提： ③一边上提，一边使嘴充满笑意。 微笑练习 ①手张开举在眼前，手掌向上提，并且两手展开： ②随着手掌上提，打开，眼睛一下子睁大。 经常说“田七、钱、茄子、威士忌、G、一”等词语 视线向下表现权威感和优越感， 视线向上表现服从与任人摆布。 视线水平表现客观和理智。 （七）目光——心灵的语言 PAC规律 P——Parent，指用家长式的、教训人的目光与人交流 A ——Adult，指用成人的眼光与人交流 C ——Children，一般是小孩的眼光 注：作为服务人员，应运用成人的视线与人交流，要准确定位。 三角定律 大三角：以肩为底线，头顶为顶点的三角区 小三角：以下巴为底线，额头为顶点的区域 倒三角：以眼睛为底线，鼻子为顶点的区域 生客看大三角，熟客看倒三角，不生不熟看小三角。 谢谢大家 * 优 雅 端 庄 ——塑造职业形象 印象是怎样留给客户的？ 90%的人，是在会晤的最初 几分种内就彼此作出判断的。 第一次见面的感觉在6秒种 内已经决定-----第一印象。 当你看到这些词的时候，你想到了怎样的客户形象？ 西装革履 款款而行 形色匆匆 容光焕发 亦步亦趋 第一部分 职业形象塑造的重要性 显性的 隐性的 “以貌取人”是职场中的常态。 一、形象的定义 形象是一个人发自内心而形之于外的种种表现的集合体；形象是外界对我们的印象和评价，印象是内心的感受，评价是经过包装的表述。 职业形象 六要素 仪容 服饰 举止 表情 谈吐 待人接物 仪表美与心灵美的统一 语言美与行为美的统一 自然美与修饰美的统一 第二部分 服务仪容的规范 仪容主要是指人的容貌，包括头发、面部等。 仪容礼仪讲究三个规则：整洁、自然、得体 一、头发——美丽从“头”开始 头发的清洗 头发的养护 发型的选择 （一）面部保健 （二）面部清洁 （三）面部化妆 （四）口鼻清洁 二、面部——面子问题 面必净，发必理， 衣必整，纽必结； 头容正，肩容平， 胸容宽，背容直。 面部保养： 以保健为本， 清洁为先， 化妆为要。 “容止格言” 南开中学的 化妆的原则 自然：清水出芙蓉，天然去雕饰