银行服务礼仪(学员版).pptVIP

* 30度行礼 15度行礼 45度行礼 【 签字或阅读指示】－指示正确；仔细耐心 递送时上身略向前倾 眼睛注视客户手部 以文字正向方向递交 双手递送，轻拿轻放 【 递送物品】－双手递送，轻拿轻放 【 引领客户】－微笑示意，指引明确 指引客户 1、右手手心向上，五指并拢，手臂自下而上从 身前向外自然划过半弧形角度； 2、上身略前倾，目光配合手势所指的方向，同 时要关注客户的脚尖前10厘米处。 请客户入座 双手将椅子向后拉开，一只手用指引的手势向 下划一斜线，微笑点头示意客户就座。 服务十字文明用语 您好、请、谢谢、对不起、再见 * 用尊称向客户问候，根据客户的身份、 年龄、性别冠以相应的称呼。 * 如： 老大娘、老大爷、师傅、同志、 先生、女士、小姐、小朋友。对熟悉 的客户， 可以姓氏称呼。 1 2 3 4 客户走右侧 保持2、3步距离 手掌指明方向 适时介绍 * 两人并排走路时， 右为尊； 三人并排走路时，中为尊； 四人不宜并排走路， 应分两排行走，前为尊。 * 上下扶梯时，应靠右行，请年长者或客户走在上 方一阶， 以防意外。 * 禁忌喧哗、 吵闹、 自顾自走。 * 己先进客先出 * 如电梯内有人，则无论上下均应客户优先。 先上电梯的乘客应靠后站，以免妨碍他人 上下。 * 禁忌在电梯内大声喧哗或长时间强行阻 止电梯关门，影响电梯正常运行。 * 七分满 * 上茶时，右手握住茶杯左手托杯底、或双手握茶杯，手指应离杯口 2 厘米。 * 从右侧上茶，同时轻声说“对不起，打扰了，请您用茶！”等语言。 面门为上 前排为上 居中为上 以远为上 * 亲密距离 50cm 父母、夫妻、情侣 * 个人距离 50~120cm 熟人 * 社交距离 120~360cm 联系不多的商务、 公务 * 公众距离 360cm以上 演讲、难于沟通者 交谈态势语 姿态——站、坐姿优雅，手势语清晰 表情——目光专注、注意聆听、产生共鸣 优柔 感性 率直 理性 和平型 活泼型 力量型 完美型 客户满意理论 1 2 服务行为和礼仪训练 3 优质服务流程训练 柜员服务七步曲  站相迎 笑相问 礼貌接 及时办 巧营销 提醒递 目相送 客户怎样才能感动? （一）积极主动性原则。要具备大局观，培养“我即农行”的主人翁意识，做到即便投诉不是因我而起，也要坚持“投诉到我为止”的负责态度，积极主动地处理投诉，杜绝互相推诿退缩； （二）客观公正性原则。坚持公平公正的态度，客观理性的看待客户投诉，避免情绪冲动导致投诉升级。同时要具有同理心，能站在客户的角度思考问题。 （三）专业性原则。要以专业的态度、标准化的流程进行投诉处理，体现专业精神 。 （四）效率性原则。力争第一时间快速有效地解决问题，切忌拖沓处理，避免投诉升级。对于第一时间不能给出处理结果的投诉，要告知客户明确的回复时间，并适时向客户通报处理进程，杜绝二次投诉。 （五）合规谨慎性原则。投诉处理中，应严格遵守业务规程，尊重并保护客户隐私，谨慎做出答复和处理意见，强化风险防范以及合规经营意识。 银行服务礼仪 讲师：安老师 客户满意理论 1 2 服务行为和礼仪训练 3 优质服务流程规范 竞争带来的…… 最符合自己想法的产品 最适合自己的产品 自己最喜欢的产品 客户就是某个机构提供任何种类产品或服务的接受者。 谁是客户？ 客户关系的四个层次 客户接触 客户认知 客户忠诚 客户满意 顾客满意= 实际效果 顾客预期 实际效果＞顾客预期 实际效果 =顾客预期 据表明65%——85%的变节客户对前供应商 顾客预期＞实际效果 一位不满的顾客: 告诉 11个人她 不愉快的经历 每人告诉 5个人 更糟糕的情况 结论：不满的顾客带来的裂变效应更大！！！！！！！！！！ 处理投诉的要点 客户类型 投诉类型及相应处理方式 投诉处理的基本原则 积极主动性原则 客观公正性原则 专业性原则 效率性原则 合规谨慎性原则 平息客户不满的步骤 1 2 3 4 5 6 7 银行客户需求分析 客户永远是对的 我们永远不说“不” 100-1=0 服