语音服务规范解析.ppt

（十一）来电人质疑税收政策法规漏洞 咨询员了解咨询内容后，针对核心问题予以简洁明了的回答：“该项政策是由国家税务总局（或财政部等部门）制定，我们只就有关规定进行解答，请问您还有其他问题要咨询吗？（确认没有）谢谢您的来电，再见！” （十二）来电人投诉回答有误 1.经调查咨询员解答无误的，应主动回呼进行解释：“先生/女士，您好，我是xx12366的xx号咨询员，我们xx号咨询员在解答您的问题时表述不太确切，令您产生误解，对此，我们向您表示歉意。我们再次为您查阅了相关的文件(或我们为您请示了相关部门)，经确认，您的问题确实应按某某规定进行处理。（确认没有异议后），您还有其他问题吗？（确认没有后）欢迎您继续拨打12366，再见！”。 2.经调查解答确实有误的，应主动回呼诚恳道歉并进行纠正：“先生/女士，您好，我是xx12366的xx号咨询员。经过我们调查，之前您向我们咨询的xx 问题（简要复述问题）答复确实有误，给您造成了不便，我（我们）深表歉意。您所咨询的问题，经进一步查阅相关资料（或相关部门），应是……。（确认没有异议后），您还有其他问题吗？（确认没有后）非常感谢您对我（我们）工作的指正，欢迎您继续拨打12366，再见！” 12366纳税服务热线人工语音服务工作规范 （十三）系统内人员来电，指正或批评对咨询人解答的问题不准确或错误 1.咨询员应持谦虚的语气和平稳的语调进一步了解事件情况： “先生/女士（若已自报家门，可以变换尊称），可以请您介绍一下具体的情况吗？” 2.结束语：“此事给您的工作带来了麻烦，我们表示歉意，同时也非常感谢您提出的宝贵意见，我们将会进行了解并不断改进我们的工作。谢谢您的来电，再见。” 3.咨询员要做好记录，层级报告处理，并将处理结果告知来电者，如的确是向咨询人提供了不准确或错误的解答，应及时查找咨询人并向其补充解释或纠正。 （十四）在“三方通话”时，局属单位联系人解答完问题后，咨询人未作任何表示，出现短暂三方沉默 12366咨询员应主动问来电人：“请问这个问题您清楚了吗？（确认清楚）请问还有其他问题要咨询吗？（确认没有）谢谢您的来电！再见！”（让纳税人先挂机）。12366咨询员、局属单位联系人再相互致意挂机。 12366纳税服务热线人工语音服务工作规范 （十五）来电人在通话过程中要求咨询员等待的 1.当来电人提出等待要求时：“xx先生（女士），我可以在线等待您60秒，您能留下联系方式吗？以便我在您超过时限的情况下，稍后给您回电。”（记录来电人姓名、电话，固定电话还需核对是否有分机号） 2.来电人要求等待超过60秒没有回应，或者来电人未要求等待，但无故超过10秒没有回应时：“您好”（重复两次无人回应，等待前咨询员已经对来电人的问题进行了完整应答）“由于您已经离线，对于刚才的问题，我已经做了解释，如有任何疑问请再次拨打12366，再见！” “您好！（重复两次无人回应，等待前咨询员对纳税人的问题还没有应答完毕）由于您已经离线，我稍晚一些尽可能联系您，感谢您的来电，再见。”（结束电话以后5-10分钟进行回拨，或在与来电人约定的时间内回拨） （十六）当来电人因免责告知而质疑咨询员回复的准确性时 咨询员应当作好解释工作：“您好，对于您所提出的问题，我们仅能针对电话交流中的信息做出回复，而税收执法则根据您生产经营的实际情况进行。因此，我们的回复仅能为您提供参考，不能作为执法依据。请您理解。” ? 12366纳税服务热线人工语音服务工作规范 * * 一、工作目标 通过制定统一的服务标准，明确规范的服务语音，规定特定场景及情形下12366人工话务服务人员的应答处理标准语音，实现12366热线服务标准化、规范化，树立热线服务的统一标准，整体提升热线服务的工作质效。 12366纳税服务热线人工语音服务工作规范 二、语音服务基本标准 12366热线服务人员向纳税人提供人工语音服务时要以“相互尊重、热情周到、真诚服务、有礼有节”为原则，按照服务规范要求切实加强文明服务礼仪。提供语音服务要求语音标准、表达清楚、准确肯定。严禁在服务过程中与纳税人产生争执。并严格遵守执行以下服务标准： （一）接听及时，语音规范。 （二）用心倾听，注重交流。 （三）严谨答复，规范服务。 （四）完整流程，