沟通管理技巧摘要.ppt

?点头——同意 ?摇头——否定 ?昂首——骄傲 ?垂头——沮丧 ?侧看——不服 ?不感兴趣/漠不关心的 ?充满敌意/讥讽的 ?愉快的 ?愤怒的 ?不快的/愁眉不展的/负气的 ?天真/喜悦的，童真可爱的 面部表情(一) ?不感兴趣/漠不关心的 ?充满敌意/讥讽的 ?愉快的 ?愤怒的 ?不快的/愁眉不展的/负气的 支持你的受讯者。 你会非常欢迎这类受讯者，因为他们了解你的想法，也倾向同意你的立场，虽然他们尚未采取积极的行动来支持你。 支持者 会公开积极地支持你。 你会很喜欢这类受讯者，因为他们不但同意你的立场，而且愿意（说不定已经开始）采取积极行动支持你的立场或作法或提案。 公开支持者 说服公开反对者的对策是： 首先要跟他们建立起一个正面和谐的人际关系。 说服不友善者的对策是： 改善他们不友善的态度。 说服中立者的对策是： 就是把你的论点跟他们的感觉、价值观和关心的事物连接起来，使他们认为和其权益相关，才可改变原有立场来支持你。 说服不同类型受讯者的对策 说服犹豫不决者的对策是： 用实例、专家证词证明来支持你，并提及对他的好处，劝诱马上作决定支持你。 说服尚未进行沟者的对策是： 强调自己的信誉、专业、条理分明进行解说，并鼓励发问。 说服支持者的对策是： 提出具体的目标、行动计划、引用成功的实例、激发他们的行动力。 说服公开支持者的对策是： 激励和维持他们的热情和士气，引爆他们的 行动力。 说服不同类型受讯者的对策 哇！你好厉害哦！ 哇！太棒了！ 哇！你真是不简单！ 哇！你真行！ 注：避免说些负面刺伤别人的口头禅！ 6、口头沟通时，多说些正面赞美别人的口头禅 少用情绪性的字眼批评别人。 少用情绪性的字眼拒绝别人的好意。 注：讲话带刺是不当的沟通。 7、注意自己的措词，多使用事实陈述 少讲些讥笑的话，多讲些赞美的话。 少讲些批评的话，多讲些鼓励的话。 少讲些带情绪性的话，多讲些就事论事的话。 少讲些模棱两可的话，多讲些语意明确的话。 少讲些破坏性的话，多讲些建议性的话。 93%的沟通属于肢体语言和声音、语调，仍需7%语言的内容，来完成沟通的过程。 8、进行口头沟通时，注意讲话的内容 （六）倾 听 自然赋予我们人类一张嘴, 两只耳朵.也就是让我们多听少说。 ——苏格拉底 绝大多数人天生就有听力（听得见声音的能力），但听得懂别人说话的能力，则是需要后天学习才会具备。 我们在工作上每天有四分之三的时间花在言语沟通上，其中有一半以上的时间是用来倾听的。 给予对方高度的尊重 获得信息 追求乐趣 收集回馈意见 增进了解 倾听别人说话的目的 增进个人的发展和信心。 增强管理技巧。 增强解决问题的能力。 增强制订决策的能力。 增强你的说服能力。 大大改善人际关系。 注：前美国总统克林顿说：「倾听,用你的双耳以说服他人。」 培养倾听技巧 可以为个人带来好处 外来的干扰。 以为自己知道对方要说的是什么。 没有养成良好的倾听习惯。 听者的生理状况。 听者的心理状况。 听者的先入为主的观念。 注：不善于倾听的人是自我为中心的，心不在焉的、不感兴趣的、冷漠无情的。 倾听不良的原因 背对背:忽略的听 A说,B想别的:假装的听 A说,B猛丢:选择的听 A、B都有心：专心的听 心心相印：同心的听 深呼吸，从一数到二十。 找一个让自己一定要注意听的理由。 在脑中把对方的话转换成自己能了解的话。 保持目光接触：眼睛所在，耳朵会相随。 处理方法是： 培养主动倾听的六种技巧之一 集中你的注意力（Concentrate）： 听者要设法排除外来的干扰和其它分神的事。 目光接触。显露出兴趣十足的模样。 适当地微笑一下。 用言语响应、用声音参与。 用肢体语言响应。 记下一些重要的内容。 用说明的语句重述说话者刚谈过的话。 响应一下。在心里回顾一下对方的话，并整理其中的重点，也是个不错的技巧。 处理方法是： 以反应知会：以适当的反应让对方知道，你正在专注地听 培养主动倾听的六种技巧之二 处理方法是： 适时向说话者提出一个该问的问题。（开会、培训时切忌） 询问互动：提问，说听双方有问有答，才能更进一步达到双方沟通、交流互动。 培养主动倾听的六种技巧之三 深呼吸。从一数到十五或深呼吸三次。 找出一些和对方意见一致之处。 回想一件快乐的事。 培养「心平气和、冷静客观」的涵养。 处理方法是： 练习情绪：练习控制好你的情绪，不要情绪反应过度（如打岔、反驳），要静心听完全部的内容。 培养主动倾听的六种技巧之四 用倾听「耐心、专心、用心、欢喜心」四心，做一位好听众。 处理方法是： 察觉非语言的讯息：要察言观色，听话同时要注意方的身体语言、姿势、表情。 培养主动倾听的六种技巧