铜鼓大酒店服务质量调查讲解.pptVIP

酒 店 服 务 质 量 调 查 组 名：有你有我 组 长：吴奇（演讲者） 组 员：梁晓霞 方勤凤 张美兰 黄飞雨 韦新炳 容 凡 报 告 结论与建议 补充说明 调研背景与目的 调研对象与样本容量 数据分析 公司简介 温馨 高雅 酒店以客为本服务至上的宗旨，以塑造高档商务理念、打造南宁市高档酒店新品牌为目标，努力为您提供尽善尽美的服务。 舒适 惬意 尊贵 端丽 宽敞 气派 背景 “质量是企业的生命”这已成为当代企业生存的必要条件， 在服务行业中的酒店业也是如此。如今酒店行业正突飞猛进的 发展，酒店想要在如此激烈的竞争中处于不败之地。必须从服 务质量抓起 为了酒店消费者的总体特征及其对酒店的住宿，餐饮及服务等各方面的满意程度，以便酒店有针对性地进行改善，从而为酒店树立良好的形象，吸引更多顾客。对此展开一系列的调查，同时也提高了我们的学习实践能力。 调查对象 此次调查对象是面向南宁市全体消费者 样本容量 问卷发放总数为220份，回收的有效问卷183份，回收率83% 服务质量五维度 可靠性 保证性 有形性 移情性 响应性 五维度内容分别如下： 准确可靠地执行所承诺服务的能力 雇员的知识和谦恭态度及其能 使顾客信任的能力 帮助顾客及提供便捷服务的自发性 给予顾客的关心和个性化的服务 有形的工具、设备、人员和书面材料的外表 4、数据分析 项目 内容 比例 分析 性别 男 56% 男性消费而女性 女 44% 年龄 18岁以下 2% 26-35岁的消费者居多，从而推测在这个年龄段的消费群大多是工作职业人员 18-25岁 31% 26-35岁 40% 36-45岁 22% 45岁以上 6% 消费习惯 经常 25% 表明酒店消费群的消费习惯具有不确定性，但潜在市场很广 偶尔 67% 从不 8% 选择酒店星级 二星级以下 6% 三星级消费群多，利于酒店发展，但同时酒店竞争大 三星级 48% 四星级 30% 五星级及以上 16% Text in here 消费者对酒店可靠性的实际认知表明，消费者对酒店装潢及价位、完成承诺、及时帮助、准确服务时间的感知状态表示一般居多，表明消费者对酒店的价格、服务时间、是否能完成对顾客的承诺是比较敏感的。 可靠性分析 非常不满意 不满意 一般 满意 非常满意 20% 27% 33% 8% 16% 36% 28% 12% 6% 18% 37% 25% 4% 8% 21% 39% 27% 5% 7% 价格 完成承诺 及时帮助 准确服务时间 Title in here Title in here 保证性包含的期望项目 : 酒店员工的行为使顾客满怀信心、顾客与酒店的交易感到安全员工以礼相待、拥有专业的知识技术。 保证性分析 :表明酒店 员工应本着真诚、热情的服务态度招待顾客以及员工的知识技术、行为举止有待提高使顾客值得信赖。 满足顾客 需求 给予个性 化服务 个人偏好 非常不满意 不满意 一般 满意 非常满意 合理推荐 9% 27% 36% 22% 6% 18% 36% 30% 12% 4% 13% 33% 27% 20% 7% 6% 31% 36% 20% 7% 酒店给予消费者的关心和个性化的服务，使每个消费者感到自己是唯一和特殊的，自己的需求能得到理解。让消费者对酒店忠诚。但此次调查消费者对酒店提供的个性化服务及酒店对消费者需求的满足存在差距。 图示 响应性认知 手续快捷 员工积极性 效率性 非常不满意 不满意 一般 满意 非常满意 12% 21% 50% 11% 6% 5% 22% 39% 29% 5% 7% 29% 44% 15% 5% 办理入住手续效率不高，员工积极