物业管理一级目标及管理方式彭彬解决方案.docVIP

管理目标及管理方质量管理目标： ——业主满意率80%以上。 ——维修及时率90%以上。 ——维修合格率100%。 ——房屋外观整洁完好，管道畅通完好。 ——每半年一次业主满意率征询活动，建立回访制度和回访记录。 ——设备保养良好运行正常，无重大责任事故，小修不超过12小时，中修不超过48小时。公示 24 小时服务电话。急修半小时内、其它报修按双方约定时间到达现场，有完整的报修、维修和回访记录。 ——公共场所卫生整洁，绿地树木存活率90%以上。 ——重大火灾、治安责任事故率为零。 第章 管理方式1、在总体管理方式上拟采取以人为本、标准化管理模式。 项目在管理方式、管理手段和管理人员方面的管理模式，实行以人为本、标准化管理。实现管理体制企业化、专业化、一体化，以业主为服务中心的经营方针。严格法规和标准制约，规范组织和个人的管理服务行为，致力于精神文明建设。 2、在安全管理上拟采取全封闭的安全预案制。 安全问题是业主永远最关心的问题，公司在进驻现场前先了解安全死角，将物业在安全管理上的不足和缺陷找出来，制订有针对性的安全措施，将预案作为员工培训的依据，逐步提高安全管理的实际水平。对人员物品进出实行分类控制，对业主采用记忆+规范的方法，对租户采用凭证出入，对散客采用登记有效证件控制出入，实行立体化管理。 3、在服务方式上采取特色服务与个性化服务。 （1）时效工作制 对业主关心的工作都要求规定的时间完成方为有效。将相关的工作流程公示给业主监督，对未按规定办理进行处罚，以提高业主对我的服务感到满意。 （2）首问负责制 对业主的问题，第一个接触业主的工作人员应负责将问题向项目管理处进行反馈，不能以任何理由进行推诿。对于业主的问题必须有答复，不能久拖不决。 4、实行系统化管理。 （1）组织系统 A、组织机构的设置原则是精干高效,一专多能。项目管理处直属公司总部管辖，实行整体管理的方式。 B、项目管理处内部实行重在领导,减少管理环节,提高工作效率。经理属管理层,下设全部为操作层。 C、项目管理处是指挥、控制的枢纽。设置服务热线，负责收集,归档整理和日常指挥功能。 D、保安负责公共秩序的维护及消防管理；管理员负责社区的二次装修管理、楼宇的巡查与管理，物业管理费、水电费等有关费用的收取工作；水电技术员负责设备维修、养护及运行；保洁绿化员负责社区所有公共区域的卫生保洁及绿化养护。 （2）整体运作程序系统 A、整体运作流程原则是全面、合理、高效，环环相扣，相互制约，保证各环节紧密衔接,既无盲点,又无积淀。 、所有运作过程均有严格的监控保证,充分体现管理效率。 （3）内部运作系统 A、在内部运作流程设计中,坚持全过程管理,保证指挥,监督的封闭性。管理层既是指挥者,又是监督者,计划、组织、控制、反馈集于一身，避免管理环节出现缺漏和盲点，有效保证管理及时到位。 B、操作层职责明确，工作程序有严格的质量文件进行规范。同时倡导全员质量管理，充分授权，在权责范围内最大限度地调动员工的工作积极性和主动性。 （4）信息反馈系统 A、信息是我重要的经营资源。信息源要全面，汇聚与高层项目物业管理有关的所有信息，使反馈具有一定的范围和频率，信息采集真实、科学。 B、保证信息反馈通道畅通，信息处理集中，所有信息汇聚到项目管理处，经过分析整理，并由项目管理处发出指令，跟踪检查。 C、保持指令权、检查权和处理权的高度统一，避免责任分离所导致的管理失控。 D、充分利用现代化管理手段获得处理和利用信息。 E、在检查控制的方式中，我采用行政检查、专项检查、交叉检查、外部检查、外部监督、秘密检查等方式。控制的措施有预先控制、现场控制、反馈控制。 F、质量控制上，对不合格的服务制订了纠正偏差的处理措施。第章 物业管理服务内容 （一）前期开发建设期间物业管理服务内容 1、分析原设计图纸，提出物业结构布局功能方面的改进建议 项目管理处在物业管理实践中最了解物业布局的结构合理性，以及物业的使用、维修和管理，可提供综合考虑物业总体布局的建议。如建筑物外面附属物预留位置、孔洞等，避免日后使用修改，给管理带来不便，以提高物业的整体效果、价值。 2、提供设备设施的设置和服务方面的改进意见与建议 项目管理处可以从使用、管理和维修的角度，为建设单位提供设备设施的改进意见。对建筑材料的选用，设备设施性能特点、使用效果，养护维修、更换成本费用等方面，提供信息与建议。 3、提供工程质量的改进建议 项目管理处在工程施工阶段可派驻工程施工现场，熟悉基础隐藏工程，机电设备安装调试，管道线路的敷设及走向，及时提出整改方案，配合落实。 4、设立物业管理咨询 在项目销售期间，项目管理处可配合售楼部，和购房者沟通，明确今后物业管理的收费、服务内容、服务标准，解答购房者物业管理方面的问题。 （二）物业竣工验收期间物业管理服务