商务管理部1321及标准化课件.ppt

秉承石化公司1321行动计划，商务管理部在认真学习、领悟的同时，将进一步深化、执行商务管理部特有的“1321”。 商务管理部以深化推进风险控制标准化、操作流程标准化、数据准确化、服务标准化为主的标准化建设为主线；以持续构建技术专业、经理职业、全员敬业的人才体系为保障；以岗位风险为零、客户零投诉为突破；以搭建卓越绩效管理模式为依托。以职业化的心态脚踏实地、兢兢业业、吃苦、奉献、创新、用心做事，打造以仁孝文化为核心的学习型、创新型、生态型商务管理团队。 商务管理部将满怀激情、鼓足干劲，深化服务理念，践行客户价值，树立京博品牌，做客户满意、企业满意、自己满意的三满意服务，用微笑赋予产品灵魂、用双手赋予服务内涵，用最真服务心传递最美京博情，开拓创新，突破京博新跨越！ 服务宣言 1、以看板为标准，遵循阳光服务三字经，打造一流的服务品牌。 服务标准 树立三心：热心、诚心、耐心 协调三性：主动性、积极性、创造性 要讲三技：技术、技能、技巧 要求三高：高标准、高要求、高质量 做到三勤：嘴勤、手勤、腿勤 实行三查：查岗位、查职责、查隐患 保持三贵：贵在实践、贵在坚持、贵在自律 考核三可：可比性、可操作性、可持续性 制度三化：规范化、系统化、图表化 处理三快：投诉处理快、事情跟进快、问题解决快 目标三满意：客户满意、企业满意、自己满意 2、着装标准：员工在办公期间一律统一着装。秋、冬、春三季着藏青、藏蓝或灰蓝三种较深颜色的西装，女士统一佩戴丝巾、头花，男士统一系领带。夏季穿白衬衣，深色裤子（女士可穿深色一步裙）；穿短袖白衬衣时可不系领带、丝巾。 3、形象标准：举止得体，语言文明，讲话有分寸，讲普通话，使用文明礼貌用语（请、您好、谢谢、对不起、没关系、再见）杜绝脏话、粗话；头发干净整齐，（不允许披头散发）淡装上岗，不浓妆艳抹、不佩戴夸张首饰，保持坐姿端正。（办公椅定置摆放，距柜台40公分，坐在办公椅三分之一处，距离办公桌30公分） 4、接听电话统一标准：不准使用免提键，电话响起两声接起，声音适度洪亮，讲普通话，吐字清晰，使用文明礼貌用语；第一步：看清电话号码；第二步：自报家门；第三步：解答客户疑问；第四步：接听完电话，礼貌道别，待对方挂断以后再挂电话，并检查电话是否放好；串联电话，由指定一人主要接听，此人是必须熟悉本岗业务的人员；严禁回答客户涉及保密事项 5、为第一次来公司装油的客户指引装油流程。 6、递单标准：双手递单，微笑服务，用真诚的眼神与客户交流，把单据双手递送到客户手中。