第三章饭店前厅服务与管理摘要.pptVIP

第三章 前厅服务与管理 第一节 前厅概述 一、前厅部的地位及作用 1.饭店的门脸 2.留下第一印象和最后印象的地方 3. 具有一定的经济作用 4. 协调作用 5.为科学决策提供依据 6. 建立良好客服关系的重要环节。 第一节 前厅概述 二、前厅部的任务 1.销售客房 2. 及时、准确显示客房 3. 提供各类前厅服务 4. 整理和保存业务资料 5. 协调对客服务 6. 建立控制客账 7.建立客史档案 第一节 前厅概述 三、机构设置及岗位职责 1.酒店组织结构图 2.前厅各岗位职责 四、前厅人员素质要求： 1.综合素质：仪表仪容、礼貌修养、品行与职业道德、健康的体魄 2.业务素质：良好的语言素质、较广的知识面、高效率的服务 第二节 客房预订服务 一、预订的目的： 1.客人：客房无房；保留、准备妥当 2.饭店：满足预订要求； 争取理想的住房率； 二、预订渠道及种类 1.渠道：直接与间接 2.种类：临时性、确认类、 保证类（预付款、信用卡、合同） 第二节 客房预订服务 客房预订的来源渠道： 1.客人本人或其亲朋好友 2.公司或有关协会团体 3.政府机关或相关部门 4.旅行社 5.订房中心或订房公司 客房预订的方式 1.电话订房 2.信函订房 3.通过国际互联网订房 4.传真订房 5.口头订房 第二节 客房预订服务 三、预订程序： 1.确定客人到达和离店的时间、预订的房间类型和房间数 2.查看可出租客房状况 3.确认客人人数、所需客房数目和房间类型等 4.报价和确认报价 5.记录和确认客人姓名、地址 6.记录来电人员的姓名、电话号码 7.询问到达时间、接机要求等 8.告知客人饭店的押金要求 9.其他事项备注 10.确认订房 第二节 客房预订服务 其他有关预订作业的处理 1.取消预订 2.变更预订 3.超额订房 4.无法接受的订房 5.核对订房 6.交纳了订房保证金/押金客房预订处理 第二节 客房预订服务 三、预订程序 1.预订方式 2.客源分类: FIT GRP 四、减少空房现象的程序及方法 1.空房定义 2.减少措施：超额预订、收取定金、 取消费 1）超额预定：未到、超额预订率 第二节 客房预订服务 2）限制时间：截止日期/时间 3）预付定金：保证预订、取消预订 4）预付房费 5）取消费制度 6）保证付费 3. 预订程序： 通讯 明确 受理 确认 订房资料 修改 抵达 联系 客源 预订 记录储存 预订 婉拒 案例分析 取消预订 案例要点： 3.27 日，8客人, 4ST, 4days. 客人预付：1000元入酒店财务部 3.22日，取消预订并要求退定金 预订员：离预订截止日期还有5天，按饭店规定该退。 Q: 1.预订员处理该预订的方法得当？ 2. 该案例对饭店的启示是什么？ 第二节 客房预订服务 作业： 预订的渠道有哪些？ 保证类预订有几种类型？ 客房预订工作的基本程序有哪些？ 第三节 前厅接待 一、入住接待服务 入住接待所需表格: 1）入住登记表 a. 户口管理规定的登记项目 b. 饭店规定登记项目 c. 酒店责任声明 d.接待员签名 2）房卡 第三节 前厅接待 2. 入住接待程序 确认 入住 排房 付款 完成 建立 预订 登记 定价 方式 登记手续 表格 1）确定付款方式：现金 转账 2）制作建立表格 二、收银 1.客账记录：FIT 个人账户 GRP:团队账户 2. 离店结账：一次性结账 离店程序：询问房号 取出帐卡 复核姓名 核对金额 打印账单 报告总额 查房 第三节 前厅接待 四、酒店经济效益： 客房出租率： 已出租房数÷可供出租总数×100% 双开率： （客人总数-已出租房数） ×100% 已出租总房间数 案例分析 前厅为何食言 要点：1.香港客人离店前将装有皮鞋的盒子交于前台接待，并告知会有朋友来取，希望饭店代为保管、转交 2. 当客人朋友来取时，当班服务员未看到留言而没有转交来人。 3. 客人返店后，立即到前台投诉。 Q：若你是该接待，你应如何处理 此事？如何避免案例中出现的问题？ 第三节 前厅接待 作业： 简述接待程序 客人付款方式有哪几种？